烟草网上订货存在的问题及解决对策调研报告

随着卷烟销售网络建设的不断深入，网上订货作为一种新型的订货方式，正进入到千千万万的卷烟零售客户家中，网上订货已成为一种趋势。自20__年3月，笔者所在的农村网点中，所管辖的片区已有143户实行网上订货，占辖区零售客户总数的37、43%。从网上订货的宣传推广到网上订货客户运行情况来看，主要存在以下几方面问题：

一、宣传推广方面：

一是网上订货依托的是互联网络和电脑，如果有电脑没有网络也无法实行网上订货。笔者所在辖区的某零售客户听说网上订烟具有方便快捷，订烟时间充足等特点，就购买了一台电脑用来网上订烟，但是安装宽带的时候才发现，该区域由于端口有限没有架设宽带网络，还是无法运用网上订烟，买来的电脑成了家中的摆设。这类问题在农村辖区里是比较常见的。这种现象给我们网上订货的推广宣传工作造成了一定的影响。

二是部分农村零售客户年龄偏大，学历水平低（有些甚至不识字）、无电脑操作技能，而且这些家庭里子女都不在身边，每天开店赚取的利润也很少。对于这部分零售客户虽然了解网上订烟的优势，但是没有能力购买电脑安装宽带，或者是没有能力上订烟操作流程。这种情况给我们网上订货的推广宣传工作带来了一定的困难。

三是部分农村零售客户地处山区，宽带网络信号覆盖率较差，如果遇上暴雨雷击等恶劣天气，宽带网络就会出现异常或者出现故障。由于山区离宽带网络服务点较远，宽带网络维护工作经常是在一个月以上再开展，也就意味着在这段时间内零售客户是不能进行网上订烟的。因此山区零售客户并不愿意开通网上订货，情愿用传统的电话订烟方式订货。这种现象给我们网上订货的推广宣传工作带来了一定的`阻碍。

二、客户运行方面：

一是部分农村零售客户仅一人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙时，经常不记得在网上订货。笔者所在辖区的某零售客户每天早上六点多就早起开店，一人打理店中生意，由于地处街中心，客流量较大，生意较多，每天晚上要到十点多以后关店回家，卸下一身疲惫后就会直接休息，经常忘记当天是星期几，更别提是否记得今天要网上订货这一事情。

二是大部分农村零售客户都是整天在店中照应生意，没有时间回到居住地网上订货。这一情况就造成晚上成为网上订货的高峰期，也是网上订货系统出故障的高发期，如果遇到这一状况，零售客户当天就不能在网上订货了，不仅影响了网上订货的订单成功率，而且零售客户第二天还需要自己拨打订烟补货电话进行补烟，又恢复了传统的电话订货方式。

三是部分农村零售客户对网上订货的操作流程已经熟练掌握，订货操作只需要三分钟时间就能完成。由于有时零售客户利用网络订购完本周卷烟后就关闭网页，不会去核对订单，因此就造成送货当天才发现部分卷烟有错订的现象。笔者所在辖区的某零售客户有一次就把红金龙（硬虹之彩）当作红金龙（硬九州腾龙）订购了，虽然已经帮该客户进行了调剂，但是还是造成了些不必要的麻烦。

三、网上订货几个建议

一是加强与通讯公司的合作，与多家通讯公司取得联系，协商优惠政策条款，为零售客户争取更多的入网有利条件，供有入网意向的零售客户自主选择不同通讯企业的宽带业务。并对网上订货中遇上的宽带问题向上级领导反映，及时反馈给通讯公司，尽早解决宽带不通、宽带故障等问题。

二是本着“主动宣传、自愿使用”的原则对零售客户进行全面宣传。对于没有经济能力购买电脑等不可为的因素影响的零售客户，不强求开通网上订货，还是运用电话订货。

三是时常关注跟踪零售客户订单情况。对当天未提交订单的客户进行电话提醒；对超过系统订烟时间而错过订货的客户，电话提醒第二天拨打订烟补货电话进行订货；对客户订单中出现往常不订购的卷烟，及时提醒零售客户是否订错卷烟，指导零售客户修改订单，并建议零售客户订完货后核对订单，是否有误订卷烟。

总之，农村网上订货服务的开展虽然由于一些主客观因素的影响，在实际推广过程当中会遇到不少的问题或阻力，但是，笔者相信，只要通过大家的努力，用心服务，农村的网上订货服务一定会有一个更加美好的明天。