客户服务部工作总结报告（精选5篇）

客户服务部工作总结报告 篇1

尊敬的领导：

您好！

20xx，本人在公司领导和部门的领导的大力关怀和正确指导下，围绕着本职岗位工作职责，立足岗位，兢兢业业，踏实工作，较好的完成各项任务，现将个人工作状况具体汇报总结如下：

一、工作总体状况

（一）思想进步，态度端正

参加工作以来，本人在思想上严格要求自我，努力提高自我的思想觉悟，提升自我的内涵素养，拓展视野，让自己更好的与时俱进，适应社会和岗位发展需求；

（二）严于律己，真诚待人

本年度，个人能够认真学习热力公司的各项规章制度，认真领会公司各项决议，始终与公司党委持续一致。在工作中，我严格遵守公司的各项规章制度工作，立足本职，团结同事，尊重领导，服从组织工作安排，在工作中能够严格要求自我，同时，与同事相处真诚相待，虚心向同事们学习，学习他们身上的品质和精神，不断提高自我的综合素养，更好更快的促进自我快速发展和提升。

（三）立足本职，做好工作

目前，我的工作部门客户服务部，主要工作资料为做电子版巡检记录、统计水电周、月报表，整理档案、库房账目、内务管理等，工作资料较细较杂，因此，在工作中，我不断培养自我的职责心和耐心，将职责心和耐心的培养放在做好工作首位，要求自己能够静下心来，认真处理每项工作中的细节，确保工作不在我的范围内出错，不因我耽误工作。

1、认真做好电子版巡检记录：全年共对x块电子版进行巡检，记录各类问题x次。

2、统计水电周、月报表：对水电数据进行认真核查，按时安质做好水电周、月报表工作，确保每张报表数据准确无误。

3、做好档案管理工作。针对负责的档案多且杂等特点，一方面个人认真学习档案管理业务知识，参加相关专业知识培训，不断提高自我的业务理论水平；另一方面，结合档案管理的实际状况，完善档案管理台帐，定期更新档案，严格遵守档案管理制度，努力确保档案不出差错。此外，用心强化自我运用电子档案管理的潜力，充分发挥电子档案的作用。

4、完成库房账目及各项内务工作。在库房账目方面，坚持财务管理制度，做到账库相符，账库相实；在内务方面，按时按质完成领导交办的各项工作任务，尤其是每日定时定期的做好办公环境的保洁工作，努力营造一个环境卫生，氛围良好的工作环境。

二、存在问题

（一）学习力度还需要不断提高

在工作中，常常由于工作忙等各种原因，造成自我对于学习存在放松的现象，在学习上存在着必须的松懈、侥幸等思想意识，尤其是对热力行业的相关专业知识学习的力度还不够，了解还不深，此外，对于一些政策性的理论学习存在着重视度不足等现象，因此，在未来的工作实际中，在这些方面自己仍需不断加强和提高。

（二）专业技术潜力仍需提高

在实践业务操作过程中，个人的业务潜力仍需不断提升，在档案管理等相关业务实践过程中，自我还存在着业务素质和潜力不强的现实状况，与公司的要求尚有一段差距。

（三）工作的统筹计划性需加强

在工作中，个人对工作的安排和计划性仍需不断提升，常常会因为工作安排不合理，而造成手忙脚乱的局面，极大的影响了工作的效率，这是本人需要不断改善的地方。

三、下步工作安排

（一）抓学习，提内涵。在未来的工作中，注重抓学习，重点学习党的各项理论知识、公司的规章制度及热力行业专业知识，努力促进自我的全面发展。

（二）重统筹，提效率。不断注重对于工作的科学安排和计划性，用心提高工作的效率；同时，努力增强对于工作的独立思考性，提升发现、分析和解决实际问题的潜力。

（三）用心完成好各项工作任务。在未来工作中，个人将围绕着年度工作计划，科学安排，合理统筹，立足本职，认真遵守公司的各项规章制度，按期按质的确保个人年度工作任务的圆满完成，用心为公司的发展做出自己应尽的职责。

此致

敬礼！

客户服务部工作总结报告 篇2

客户服务部是与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。为了更好的服务于业主，提升物业服务的服务品质，让业主更满意，我部应该从六个方面开展工作。

一、做好客户日常服务工作，提高业户报事保修的及时率和完成率，减少业户的投诉和不满

首先，我部应该规范内部管理，加强对员工的培训工作。客服人员接触的业主较多，不同的业主会有不同的需求，而客服人员的专业水平又参差不齐，为了更好的服务于业主，部门要加强对员工专业知识的培训工作，并定期进行考核，不断提高客服人员的服务水平，努力追求业主满意率达100%。制定较全面的物业管理礼节礼貌规范，加强客服人员语言、礼节及处理事务能力的培训。在接到业主报事时，首先应严格按照“三标”规范操作，然后各区域管家及时跟进回访，避免因处理业主报事不及时而引起的投诉。

其次，客服人员应“想业主之所想，急业主之所急”。作为服务性行业，需要的是多动脑，更多的为业主着想，为广大业主营造一种温馨、和谐、安全、舒适的居住环境，这样可以感动业主，让业主体会到自己是在享受一种服务，有一种比“家”更温暖的感觉。

二、创新催缴思路，争取20xx年管理费的催缴能够按公司既定时间要求完成既定的催缴指标

首先我们应该明白一点，物业费的收缴情况直接关系到公司是否能正常运营，关系到每一个员工的切身利益，我要带领部门人员把催费工作当做是核心工作来做。

相信只要我们的服务能真正的落到实处，在平时的点滴工作中感动业主，多与业主沟通，将心比心的想一想，用我们的真心去服务业主，业主也一定会被感动。当然也不排除那些所谓的刁蛮业主拒交物业费的，对于这些业主，我们应大胆创新寻求新思路，老的催缴方式不仅我们自己厌烦，业主也开始适应了。

根据业主的性格特点和喜好来制定相应的催缴措施，安排专门人员进行催缴，对于那些典型的欠费户，在下一周期就应该及时与业主沟通，包括节假日的问候，发送短信等，还可以登门拜访。不断摸索才能不断创新，不断总结才能不断进取，其实按照市场的发展规律和一些相关法律法规的"出台都是有助于物业公司发展的。

三、改善部门管理，使20xx年度品质工作稳中有升

一、加强部门员工培训，使员工熟练掌握专业知识，提升业务办理能力;

二、强化部门纪律性，严于律己，强化员工责任心，提高业主满意度;

三、多组织联合巡区，以传帮带形式提升园区管家品质巡检能力，提高品质;

四、广开财路，加大宣传、创新思路，将20xx年度社区活动做大、做新、做的有影响力

主要从以下几个方面开展：

一、设立社区活动专员一名，主要负责对外引资，搞好社区宣传工作;

二、联合新成立的闻江社区，一起组织社区活动，把社区活动做大，有影响力;

三、多与周边的企业联系，拉赞助，提高经营收入。

五、做好部门人员管理工作，打造一个稳定、高效、合作、务实的团队

一、在工作、生活中关心员工，在工作上作为导师帮助他们，在生活中作为朋友体贴他们，使员工有归属感，使员工全身心的投入到工作中去，提升工作效益;

二、多组织员工活动，使员工之间有个良好的沟通平台，增强部门凝聚力。

三、加强公司制度培训，以制度约束大家的行为，养成良好的习惯。

六、做好项目客户关系维护工作，提高客户的满意度，建立更多支持和配合项目日常工作开展的客户关系群;

一、坚持对重点客户的平时节假日期间的拜访，园区管家要定时去业主家回访;

二、节假日期间，用短信平台发祝福短信问候业主，使业主感觉到温馨;

三、停水、停电时，做好预防措施，并及时短信提醒业主，做好相应的准备;

四、适当的提供一些个性化的服务，拉拢一批固定的客户群，使他们支持我们的工作;

五、定时开展业主座谈会，听取业主的心声，汲取业主好的意见建议，并及时改善服务;

六、每月定时开展社区活动，拉近与业主之间零距离接触，使业主感到我们的服务;

七、做好早八晚八管家门岗值班服务，使业主近距离可以反映问题，并及时得到解决，提高办事效率。

七.保洁的监管

1.保洁负责人列入晨会中来，便于相互有效沟通;

2.部门多组织联合巡区，优先发现问题，及时解决，避免业主投诉;

3.按时进行周/月卫生检查，按照合同标准进行相应的处理;

4.管家日常巡区发现的清洁问题，及时跟进处理。

在上级领导的指导和关怀下，我一直在不断地学习和总结工作经验。我将更加努力工作，克服不足，不断完善自我，加强学习，提高自己的内在素质和专业修养，争取在以后的工作中取得更好的成绩!同时，我也真心地希望各位领导能够多加指正我的工作，使我在这个机会中不断学习和提高。我相信我一定能够做得更好!

客户服务部工作总结报告 篇3

客户服务部呼叫中心，中心成立以来，先后获得多种荣誉称号。中心会秉承“我只在乎您真正满意”的理念继续不断向先进集体的目标前进。现将工作的开展情况报告如下：

（一）落实责任，建立服务至上的理念。制定工作计划，明确各自的工作任务，确保中心的各项工作有制、有序、有效地开展。同时通过会议、组织学习、创刊板报、宣传标语，使职工认真理解做好每一次答复的意义。客户服务部呼叫中心是一个用声音与客户进行交流的平台，“只闻其声，不见其人”。是一个“看不见的服务窗口”，要求在接听电话时总是面带微笑，让优质服务体现在每一个细小环节，让每一个的客户真正体会到优质服务。

（二）健全岗位规范制度，重管理。“没有规矩、不成方圆”，中心拥有健全的制度，以制度规范岗位行为。为对各项工作进行规范、科学、长效的管理，根据上级有关规定，结合实际情况，制定了一系列行之有效管理制度。先后制定了一系统流程制度。此外，还对各项流程制度的执行情况进行监控，发现存在问题，制定改进方案。

（三）努力提高综合素质，树形象。在加强思想政治教育的同时，狠抓职工业务水平的提高，中心领导主动为员工创造和提供学习、培训机会，通过各类主题活动，如“优质服务月”、“情景模拟竞赛”、“知识库竞赛”、“微笑行动”等一系统活动，不但为员工提供了学习锻炼的平台，在呼叫中心也形成了一种积极向上的企业文化景象。人人立足岗位，建功成才，为先进集体奠定良好的基础，为公司树立良好的形象。

（四）爱岗敬业优质服务，倡奉献。作为通过电话沟通的服务窗口，中心始终持“用心灵倾听，用态度说话，用智慧创造服务”为理念，为用户提供一流的服务，做到“服务100，满意100”。平凡的岗位，不平凡的表现，全体职工在工作岗位上兢兢业业，爱岗胜过爱家。全身心投入到每一天、每一刻的工作中，认真受理每一项业务。

中心各项工作的全面完成，并得到客户的认可，得益于公司的正确领导，更得益于公司领导的关心和指导。建立职工灶、组织体检、丰富业余生活，这些极大地激发了职工的工作积极性，我代表中心的全体职工感谢公司领导一直以来的关心和帮助。

在今后的"工作中，中心将公司的领导下，一是进一步加强队伍建设，定期对员工进行培训，不断提高员工的服务能力和水平。二是进一步加强中心的痕迹管理，建立健全客户档案，将客户意见认真总结，提供解决问题的方案供公司决策；三是建议给中心建立《呼叫中心员工绩效考核办法》，以不断提高中心的服务质量和水平。

最后，再次感谢公司领导一直以来对客户服务部呼叫中心的关心和帮助，希望各位领导今后一如既往地对客户服务部呼叫中心给予大力的支持和帮助，并请各位领导对客户服务部呼叫中心的工作给予提出宝贵的意见。

客户服务部工作总结报告 篇4

4月28日，入职zz的第一天，张总就给我上了一堂课："首先，你要适应这里的环境，人一生会处于各种不同的境遇，会遇到各种困难，那你就必须用最短的时间去适应环境，而不是让环境去迎合你，这是一个起点"。

带着这个起点，来到这里、来到z、来到美丽豪华的高尚社区、来到高雅别致、休闲娱乐的会所，来到细水长流的人工湖，走到曲折温馨的林荫小道，我的心情特别舒畅，汹涌澎湃，更坚定了我工作的信心和奋斗的喝望。

7月27日，李总在百忙之中，来到物业服务中心，并给我们物业管理干部指导工作，听了李总的一席教导，我感受甚多，受益非浅。机会不是别人给的，而是自己给的，可能老板会给你一次机会，但你不珍惜，就会下不为例，所以每一个人要生存，要发展，要展现自己的价值，就必须付出，以忠诚赢得信任，以付出赢回报，是自己创造机会自己。

现将客户服务部工作汇报如下：

一、人员的分布

客户服务部在位13人，客服助理5人，主要负责前台接待、投诉、问题汇总、联动各部门处理各类事件等工作；物业助理7人，主要负责楼宇的巡查、装修的跟进、投诉的处理，遗留工程的整改，园区清洁绿化的监督等工作；物业主管1人，主负责客户服务部全面统筹协调工作，处理日常工作重大接待、投诉和本部门培训、考核、服务等工作。

二、客户服务部现在的基本情况：

1、顺利接管了a-a幢和a-e幢，总户数202套，截止7月29日：a-a幢102户，共收楼71户，装修31户，未收楼17户，未达到收楼标准14户；a-e幢100户，共收楼15户，装修5户，未收楼44户，未达到收楼标准41户。

2、由于客户服务部部分员工是从客服助理转为物业助理，其专业技能不是熟练，针对物业巡查的知识不是很全面，在处理日常楼宇工作中还有待于提高，从而使我们的服务和专业没有达到最佳状态。

3、由于项目部移交a-a和e幢时间较短，物业部没时间验收就开始收楼了，所以导致业主收楼后很多遗留工程，物业助理每天都跟进业主的遗留工程，从而没有兼顾园区和楼宇的巡查。

4、现在前台接待所接待的投诉问题，基本上都属于工程遗留问题，还有因我们的电梯桥箱太少，许多装修材料和家具，无法进入电梯，而走火梯过道太小，大件家具和材料不方便搬运，引起很多的投诉。

三、客户服务部今后的发展思路：

1.树立一个中心，两个基本点的工作思路。

1）一个中心：以客服前台作为物业服务系统的指挥调度中心。

在以后工作中，客户服务部必须树立以客服前台为物业服务系统的指挥调度中心的发展方向，改变以往前台组工作人员在接待小区的业主、住户"来电来访"工作过程中，调动小区楼宇助理不能及时到场处理，造成小区业主、住户不满和投拆的现象。客服前台和楼宇物业助理要实现联动和资源互补，以客服前台的指挥调度作为物业服务系统工作的"中心"，并树立客服前台在工作指挥调动方面的权威性和时效性。楼宇物业助理工作组需要严格按照客服前台指挥要求开展工作，要体现客服工作事务的侧重与优先，并杜绝以往楼宇物业助理自行与业主、住户沟通安排工作的混乱局面，将所有客户事务统一由客户前台进行收集、归类与调度，实现科学、系统化的资源调度与管理；楼宇物业助理小组每天由客服前台工作小组对其每天的工作进化量化布置，再由物业主管对物业助理进行分工跟进，做到"事事有记录，事事有人跟，事事有回复"，使楼宇物业助理与客户前台组实现"联动"与"双管"，并对每一客户事务形成闭环。

客户服务中心将对服务前台的管理、组织、调度职能进行全面的强化：

a. 强化服务前台指令的权威性：从8月份开始，客服中心前台在日常工作当中做出工作性质的调动，视为等同部门主管直接做出的工作安排，权威性等同部门指令，除特殊情况外，楼宇物业助理必须马上执行和跟进。授权前台服务有权调动楼宇管理所有人员。

b.除前台留守人员和例休人员外，所有客户服务部人员每天08：40分在物业服务中心门前集队进行5-10分钟班前会，由前台领班主持，将当天的一系列工作事务在班前会中宣布，再由物业主管根据服务前台事务为先的原则，对楼宇物业助理进行派工。

c.以服务前台作为相关工作单派发的中心，楼宇物业助理须配合对相关的单据实行跟踪处理，并经楼宇物业助理到现场跟进情况，最终回复服务前台进行消单。

2）两个基本点：

a.客户的需求和顾客满意度作为物业服务系统的根本出发点：

物业管理服务工作的开展，需紧密围绕客户的需求，在维持日常物业管理系统运作的基础上，紧密围绕客户的需求，重视客户意见，提高管理服务水平和服务质量，加大力度开发vip客户服务和各项增值服务，提高顾客的满意度，走出一个具有项目特色的物业管理品牌之路。

b.运用iso系统作为物业服务系统的指导工具的根本出发点：

正确认识iso系统，利用iso系统作为物业管理事务工作的规范化、程序化，科学化的管理工具，提高服务工作的水平和质量，按照iso系统的要求使各项工作程序化、数字化、及提高各项管理事务的可追溯性，并大胆地从实际操作出发的角度对部分已经不符合项目特点或过时、繁琐、技术含量不足的文件、操作流程、表格进行改版报批工作，使iso系统最大限度配合物业服务系统的实际操作。

2、树立客户信心，重塑员工队伍士气，展现z物业管理金钥匙服务的风采。

1）通过事实服务，用心服务，重树客户的信心。

以客服前台作为客服形象系统工程的核心，强调客服前台的服务质量和服务水平，突出物业服务系统的时效性，重视服务礼仪，提升客户服务形象，用事实服务，用心服务，感动客户，重树客户对物业服务系统的信心。

2）重塑员工队伍士气。

我们需要通过科学的分工，系统的指导和培训，优化工作环境，提高团队的凝聚力，通过各种方法增强员工对企业的归属感，关心员工的工作和生活，多组织员工队伍的联谊，增强了解与信任，多给员工发展的机会，重塑员工队伍的士气。

3）展现z物业管理小区的风采。

坚持"一个中心，两个基本点"不变的原则，通过不断的改进，提高客户服务的质量和水平，提高物业管理费的收费率，以事实服务，用心服务提高顾客的满意度，展现z物业管理金钥匙服务风采，重塑湛江市优秀物业管理小区的金字招牌。

3.内部资源整合

对客户服务部内部的功能组别的相关职能进行重新分配，并以新功能作为

模块重新进行细化的分工。

1）前台服务职能：

2）物业助理职能：

4.重视社区文化的建立，建立与业主、住户沟通的桥梁。

有目的地开展社区文化活动，充分利用社区内的资源，通过一系列的社区文化活动，建立与业主、住户间沟通的桥梁；并对每一次社区文化活动的目的作有针对性的设计，突出对社区文化活动的宣传，总结与统计每一次社区活动开展过后顾客满意度及顾客对物业管理服务工作的认可程度，重视社区文化活动的结果数据，建立一个有项目特色的社区文化活动桥梁，借此建立一个客户意见的"信息收集渠道"，并有效地运用"公共关系学"的理念，充分引导客户群体当中的"主动公众"，感化"消极公众"，吸引"观望公众"，增加客户对物业管理服务系统工作的支持与理解，达到消除岐议，求同存异的有效沟通，引导客户对物业系统的合作理念，实现"双赢与共管"，并有效地预防公共危机，建立公共系统预警机制。

5.重视员工培训与员工队伍建设，建立一支优势客服，为交楼工作打下基础。

z酒店管理公司交接后，我们首要任务是稳定员工队伍，加强员工队伍的建设，并在实践中摸索与前进。系统有计划地培训每一个员工具备必要的专业知识与客服意识，并对员工在部门的职业发展生涯做出系统的设计，重视人才的培养，重视员工在企业中的成长历程，加强员工队伍对企业的归属感，建立"学习型"组织，与时俱进；并适时带领员工队伍参观学习广东地区优秀物业管理小区，开阔员工的视野，增加员工队伍的见闻与认识，在同行的交流当中认识自身的差距；举办一系列的知识技能竞赛，让员工有充分的机会展示自身的才华，促进员工队伍当中的和谐与团结，最终打造一支优势客服，以达到市优水平接轨及为z的交楼工作打下基础。

6.加强装修管理工作、清理违章建筑、空调安装、装修余泥管理工作

现在交楼都是毛坯房，都需要装修。客户服务部将重视和加强装修全程监

管过程，在礼宾部和工程部的配合下，杜绝没办理装修申请就进场施工的现象，对违章建筑，发了整改通知书后仍不拆除的，我部将提请公司报"行政执法"部门介入协助。对空调安装定位，实现在大堂"公告栏"宣传与现场定位相结合的原则，对小区的装修余泥堆放实现统一管理，发现有违规堆放的，扣除装修公司的"装修保证金"。

客户服务部工作总结报告 篇5

下面，由我代表客户服务部对20xx年开展的服务工作进行总结述职。20xx年是分公司客服部成立的第三个年头，身为客服部负责人，我深感责任重大，上怕辜负领导的厚爱与期望，下怕服务不好各级机构和广大客户。

我深知客服发展道路修远之弥坚，但君子不可不弘毅，虽然前路漫漫，客服工作人员都会为之上下求索。20xx年，在总经理室的正确领导下，客户服务部全体同志紧紧围绕“万马奔腾、卓越发展”的工作主题，以董事长提出的“打造‘一个客户、一个、多个产品、综合服务’的综合保险金融服务平台”为核心目标，牢固树立了“客户为王”的服务理念，优化服务流程、创新服务项目，不断丰富和完善差异化服务管理体系，提升客户服务的内涵、品质与能力。同时，在各级机构的大力支持下，在全系统客服人员的团结协作、密切配合下，客服部多措并举，较好地完成了20xx年客服各项工作任务。

一、20xx年客服工作概况

（一）主要数据指标完成情况

20xx年，为有效促进车险品牌服务项目的有效贯彻落实，我们紧密结合公司实际，以“创新举措促发展，强基固本提效率”为目标，以完善客户服务工作机制为重点，不断完善管理制度和服务规范，从工作数量、工作质量、效率指标、增值服务活动推动、培训考试等维度下功夫，汇总建立《理赔问题库》，将常识性咨询话术、承保、理赔等各类客户常见问题进行整理汇总，确保座席答复口径一致、答复内容专业、详实，并制定下发了《20xx年度分公司投诉考核评价管理办法》，加大投诉考核评价常态化管理，不但注重广度，更加注重深度，严格要求员工服务客户从服务自身开始，取得了良好成绩。

据统计，截至11月底，20xx年专线受理客户报案、咨询、投诉、回访话务量达万个，较上年同期增加了万个。日均话务量x个，日均报案量623件，电话接通率为%，高于总公司92%的考核标准。同期，专线全险种回访件，其中车险理赔回访件，回访率为100%，平均接通率为93.7%；车险承保回访件，接通率为%，全险种回访客户满意度为98.41%，同比增长0.2个百分点。而截至20xx年11月25日，分公司投诉岗全年共受理上级转办投诉件（其中总公司23件、保监局123件），经沟通调解撤诉50件，认定为无效投诉94件，最终形成有效投诉2件，亿元保费投诉量0、09件，投诉回访满意率95.28%，符合总公司考核要求。全年我公司客户服务工作无一例媒体负面报道。各项基础工作的深入落实，为不断努力打造专家型顾问型的955服务团队及实现955专线向第一运营中心平稳过渡做好了铺垫。

（二）增值服务费用投放与收效情况

为适应新的竞争形势、发展要求和管理需求，细化落实总公司《团体vip客户分层级管理》服务举措，分公司客服部在20xx年组织架构基础上，增设了客户信息管理岗，以承保、理赔回访和客户服务活动为载体，收集、整理客户信息，累计收集有效客户信息1.6万余份，加强了客户信息真实性管理。

分公司20xx年投入客户服务费用x万元，此项费用仅为投入客户服务活动及用于客户服务的实际费用支出。截至11月底，分公司累计开展“‘行’！车险品牌服务项目”三大类16项服务，累计服务客户239。1万件次，紧急预付赔款x万元，非事故道路救援331件，车险亿元保费服务件数为3.66万件，此外，分公司还积极组织有关地市等机构钻石级客户参与总公司举办的vip客户“清华研修班”活动、“信用评级”服务，为有效提高公司优质客户黏度和续保率，全面推动公司客户服务模式转型升级奠定了良好基础。

20xx年，分公司客服部从“保险有约知音有你”客户联谊互动活动、“与你相伴”特色活动、“风雨同舟、服务农企”专项活动三大板块入手，组织开展了第三届客户服务节活动；从“倾听心声，走近你我——零距离体验保险”着手开展了客户服务月活动；为推动零集结活动的开展，二次收集有效客户信息，组织开展了“保险同行，油卡相伴”服务活动；从诚信建设方面推动落实行业协会“创建优质服务窗口，争当诚信服务标兵”活动部署；积极与省纠风部门接洽，相继制定了《“基层服务月”活动方案》、《民主评议基层站所工作实施方案》，取得了一定的进步。

二、存在的主要问题

整体来看，20xx年，客服工作主要问题体现在思想认识不一，执行落实参差不齐上。思想认识不到位，客户服务管理基础工作薄弱，客户分级标准不统一、不清晰，人员不到位，中支公司客服、理赔工作职能不能得到彻底清分，缺乏专职客户服务人员和骨干创新人才，执行力参差不齐，导致整体服务与创新能力严重不足，制约了各级机构客户服务水平。具体体现如下：

一是体现在宣导推动上，部分机构服务投入不足，服务人员跟进和服务组织不力，对各项增值服务活动推动落实持消极态度，影响了公司服务转型升级整体进程；二是由于认识的差距，机构部门间工作缺乏联动，不能从出单到查勘理赔、业务发展等方面主动与增值服务项目互动配合，宣导、落实缺乏主动，甚至拘泥于客户服务部门单方面督导推动。三是活动效果良莠不齐，有的社会反响好、群众口碑好，客户满意度增加；大部分中支变化不大，“默默无闻”，服务质量、服务创新和服务模式上没有质的改变和提升。

三、20xx年工作规划

20xx年，客服部将从强化基础服务、增值服务、客户管理能力建设、公司品牌形象宣传等方面展开工作，全面提升公司宣传力度和客户服务水平。

第一，全面实现955专线向第一后援运营中心的平稳过渡，重新规划调整分公司客户服务部工作职能，并根据划分后的岗位职责与调整后的人员编制情况，开展服务工作，逐步探索出一条独具特色的客户服务发展新道路。

第二，推动“车险品牌服务项目（20xx版）”落地实施，并全面对项目的组织实施进行严格的考核管理与监控；谋划分公司第四届客户服务节活动的开展与落实，加大公司与优质客户的接触频次，强化客群关系，了解客户需求层次，为钻石级vip客户提供对应的服务，促进公司优质业务续保率的提升。同时，积极配合总公司客户信息管理系统上线，建立和完善客户信息管理及考核评价机制，确保20xx年分公司客户信息完整性和真实性得到有效提升。

第三，20xx年10月以来，分公司将公司宣传工作重点转移到了客户服务部，并先后与河南日报、今日加油、大河网、中原网、新浪网、交通广播电台等媒体接触，开展了“中国梦行”地铁宣传活动、新浪网金麒麟大调查、政府在线等一系列公司宣传活动，且取得了一定成效，如“省信用建设示范单位”、“20xx年百姓最认可的财险品牌”、“中原最具社会责任感机构”等等。20xx年，分公司客服部宣传岗位将进一步加大宣传费用投放力度，通过网络、电视、电台、高铁站、大型户外广告等多种形式，展示公司形象、宣传客户服务举措，积极推动公司知名度与美誉度的跨越式提升，使更多的潜在客户“知晓保险、了解保险、走进保险、体验保险”，为公司业务发展提供源动力。

总之，20xx年分公司客服部将继续秉承“客户为王”战略，坚持围绕以“客户为中心”，牢守为客户提供优质服务的底线，加强客户关系管理能力，突出差异化服务，做好公司品牌形象宣传和服务宣传，培育出公司优质忠诚的客户群体，助推公司业务全面发展。

我的述职完毕，敬请领导、同事们对以上报告内容进行批评指正，谢谢大家。