客户投诉管理报告（精选3篇）

客户投诉管理报告 篇1

依据年初制定的.经营责任书要求，出台了《客户投诉管理制度》。通过出台此投诉制度，提高了前台工作效率、简化了工作流程，投诉体系的建立解决了很多入住的实际问题，得到了广大住户的认可，大大提高了客户满意度。

为方便客户充电，计划实施电卡充值由客户自行办理，方便及时充值避免出现断电带来的生活不便。

客户投诉管理报告 篇2

因此，处理好客户投诉，是企业售后服务的中心工作，是树立企业品牌形象、加强企业竞争力、促进销售增长的重要环节。一个完善的投诉管理过程，能最及时有效地解决客户的问题，从而有效提升客户对供方的忠诚度，是企业在激烈的市场竞争中具有强大竞争力的基础。

笔者所在单位以生产塔机、施工升降机为主，本着“客户至上”的理念，以“让客户最大限度满意”为目标，经过多年的探索，形成了一套科学规范的客户投诉管理程序，保证了客户的投诉得到很好的处理。整个客户投诉管理程序由接收过程、处理过程、确认过程、升级过程组成。

1 接收过程

及时、准确地接收到客户投诉是处理好投诉的基础。

及时收到客户投诉信息，这对塔机生产企业尤为重要。因为在施工现场很多时候(如大面积连续浇灌砼)，塔机都须长时间连续作业。若因夜间、节假日而不能及时收到客户塔机使用过程中遇到问题的信息而致使塔机故障不能及时排除，可能会造成施工中断，给施工方带来重大经济损失。如果发生了重大设备、人身伤害而生产企业未能及时得到信息，更会给生产企业对事故的现场取证、原因调查及妥善处理带来隐患。为此，应设立全天候客户咨询热线，并指派专人接收。

由于塔机结构、部件、使用工况较为复杂，接到客户投诉时，为了准确地了解所投诉的问题，以便调查原因和决定应对方法，需要向客户确认有关质量问题的以下几个方面。

1)什么有问题：什么产品(产品型号、编号)出了问题，产品出产日期、转场情况等，如ZJ5510塔机，编号50#，20xx年2月5日出厂。

2)什么问题：产品具体出了什么问题，在什么场所、什么工况下发生的，如起升变速箱齿轮打坏。

3)影响有多大：出现的问题对客户的影响是什么样的，以便决定后续的行动，如变速箱不能工作等。

4)针对问题，客户有否特殊要求，如更换变速箱等。

要使客户投诉的接收过程顺利进行，接受客户投诉的相关人员的素质是至关重要的。一是该人员应有良好的敬业精神和心理素质。客户投诉时经常处于强烈的情绪状态。此时，需要相关人员有充分的能力来平息客户的`愤怒，让客户释放出他们的不满，避免去计较客户的态度、说法，使客户处于理性状态，能正确描述出现的问题，这将极大提高处理客户投诉的成功率。二是该人员应具有丰富的产品知识和维修经验。现在，很多塔机操作人员对塔机构造知之甚少，对出了问题的零部件都说不清名称、所在位置、故障现象。因此，接收投诉的人员如果不熟悉产品，就不能准确了解客户投诉的是什么问题，而难以采取相应的措施。正因为如此，应精心挑选具备上述两项素质的有关技术人员、技师专门负责接收客户投诉。

2 处理过程

当清楚地知道了客户投诉的问题后，就要立即进行处理。这是投诉管理程序中的关键过程，关系到出现产品在使用中出现问题后客户关系是得以保持还是受到损害。在这一过程中，着重抓好以下两个环节。

1)尽快解决问题。对客户有承诺：接到客户要求维修的要求，24小时内必须赶到现场排除故障。为此，相应采取的措施：一是组织保证，企业设有专门的客户服务中心，组织一支由实践经验丰富、素质良好的技术人员组成的服务队伍，配备多辆专用维修服务车;二是通信保证，凡从事维修服务的人员，从领导到工人，手机必须全天24小时开通，节假日也是一样，如遇紧急问题，有关人员可立即出发去现场解决;三是网点保证，随着产品越来越多地销往全国各地，为保证在较远地区也能做到24小时服务，应在这些地区设立特约技术服务网点，借用、培训当地有关技术人员参与维修服务。

2)根据客户投诉问题的性质、影响，对投诉问题进行分级处理，以便快速、有效并最低成本解决问题。根据客户投诉的质量问题的严重性分为重大、严重、一般三个等级(表1)。不同的级别质量问题，采取不同的处理方式(表2)。

3 确认过程

维修人员在现场处理质量问题、排除故障后，交由客户填写“产品技术服务情况反馈”，以此从客户这里确认他们对企业所采取的处理措施、结果是否满意，客户关系是否因此得到保持，并可获取对产品、服务过程以及与客户接触的人员进行有益改进的信息。

4 升级过程

客户投诉管理报告 篇3

10信管班 1006121086 余智烨

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为信用社的一种负担。其实客户的投诉并非信用社的梦魇，相反它是一种无形的资源。

一、不投诉并不代表我们的服务令人满意。有人做过测试，结果表明客户在遇到不满意的服务时，多数选择沉默，仅有小部分人采用投诉手段。沉默和投诉都是客户流失的信号，所不同的是，投诉使我们认识到存在的不足，避免成为商场上的聋子、瞎子。

二、投诉意味着客户对我们寄予希望。客户选择投诉的动机有二：一是在对我们的服务极度不满的情况下，把投诉做为一种报复手段；二是对我们信任，希望借助投诉使我们做得更好，提供更优质的服务。就两种情况，我们应做出判断，前者投诉固然令人遗憾但也不乏价值，如果我们的服务令人满意，客户何需怒颜相待；后者则是对我们的鞭笞和勉励，这种投诉的价值不亚于一次市场调研，接受并改进，我们何乐而不为。

三、投诉是一种发展的动力。“没有疲软的市场，只有疲软的产品”。发现问题等于成功地解决问题的一半。客户的投诉是最好的良药，能帮助我们找到问题，改进不足，完善服务，提高品质，打造精品。每一项精品的产生来源于反反复复的改进与完善。

四、投诉预示着潜在的市场。从客户投诉中我们可以挖掘出许多有价值的信息，这些信息为我们揭示出消费群体新的`需求，隐藏 “商机”。对我们来说，客户投诉是一种不可多得的资源。

首先，我们要正确认识客户投诉的意义：

（1）投诉是客户管理工作质量和效果的晴雨表。为什么说投诉是管理工作质量和效果的晴雨表呢？问题虽然存在，自己未能发现。一方面是因为问题是潜在的，不容易发现；另一方面则是因为长期从事某项工作，一切习以为常，往往发现不了自身存在的问题。而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，对服务有一定的预期。因此，他们对服务项目及服务内容方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。再一方面，公司虽然对员工进行了严格的培训，提出了许多相应的要求，但并非所有的员工都能做到，负责人在时自我约束得较好，一旦离开往往就会放松对自己的要求，工作中就会出现一些不到之处。而这些行为，负责人也是发现不了的，只有客户作为服务的直接消费者，才能够及时的发现和指出。所以经过客户的投诉，公司发现了自身所存在的问题，如果能够及时针对这些问题进行认真整改，必然会使服务质量不断得到提高。

（2）客户投诉为公司提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机。客户在消费中的不满，可能不投诉，这是因为：①不习惯以投诉的方式表达自己的意见，宁愿忍受当前景况； ②认为投诉方式并不能解除当前不满状况、认为投诉没用；③怕麻烦，认为投诉浪费自己的时间，损失更大。结果是他们通过其他途径进行宣泄：或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历，或对你的服务从心底彻底否定。若客户投诉的结果：客户投诉提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机，因为客户能通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满，公司更是可以在了解到客户的不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。于是就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。

（3）投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。客户投诉并不意味着他们不喜欢我们公司，相反，他们是希望我们公司能够做得更好。所以，那些愿意投诉的客户可以说是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。对于这些人我们应心存感激，因为是他们的投诉促使公司改进服务，并帮助公司避免了类似的失误再次发生，从而衍生出不可忽视的商业价值。

客户流失的含义：客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其它企业的产品或服务的现象。客户流失一般包括两种情况：当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。

客户的需要不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，究其原因，一般表现在以下几个方面。

一．企业产品质量不稳定，客户利益受损，影响甚至严重影响下游产品品质量，不利于客户的下游产品竞争他们的市场。

二．企业内部质量意识，成本意识，服务意识淡薄。质量意识淡薄反映在同竞争对手相比已处于劣势，并且有一定的差距，还不想办法提升品质，缩小同竞争对手的差距。成本意识淡薄反映在制造成本，物流成本，管理成本等总的成本已高于竞争对手的成本而自己还不想办法降低来面对竞争；服务意识淡薄反映在员工傲慢，拿老标准来要求自己，客户提出的问题不能及时得到解决，咨询无人理睬，投诉无人处理，或者服务工作效率低下。不承认自己产品的缺陷是直接导致客户流失的重要因素。如我家邻居用的都是有名的空调，前几天天气特别热空调又坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间事情却没有得到解决。最后邻居发誓再也不用这家公司的所有电器了。

企业和顾客应该是双赢关系而不仅仅是买卖关系。客户服务比推广销售和广告宣传更能增加企业营业额和利润，因此，想战胜对手就必须学会站在客户的立场和角度去思考问题。在对客户服务的认识上，企业应该知道：因为客户服务关系到企业的长远发展，所以虽然短期内难以见到效益，但服务应该成为持续的行为。

客户是我们的衣食父母，正确对待客户的投诉，认识不足，改正错误，我们才能赢得顾客、赢得市场。

我们遇到的客户投诉事件，不外乎以下几种：柜员在为客户办理业务的过程中不符合操作规范、操作业务不熟练、不注重文明礼仪、工作安排不适当使同等客户未享受到同等服务等等，此类情况均能引起客户投诉；另外信用社的硬件设施不能满足客户的需求或者是客户的需求不符合信用社相应条件、客户不了解信用社工作程序、柜员解释工作不到位造成客户误解也都能引起客户投诉。

在我们的实际工作中，如遇到客户投诉问题，就需要我们的管理者建立一套科学、高效的客户投诉管理体系：

（一）处理客户投诉的基本态度

对客户投诉应持欢迎的态度，并把处理客户投诉的过程作为改进管理与服务的机会。处理客户投诉一是认真听取客户的意见；二是保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；三是对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；四是处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情；五是把解决问题需用的时间告知客户，并以最快的速度给客户回复。

（二）完善客户投诉管理办法建立处置预案

为确保客户的投诉能够得到及时处置，提高全辖员工的投诉处理能力，农村信用社需不断结合实际情况，根据员工行为规范，分析各种投诉案例特点，有针对性地完善客户投诉管理办法、建立处置预案，以此来有效的帮助信用社处置客户投诉事件，最大程度的降低信用社的损失，树立信用社企业形象。

（三）客户投诉处理执行责任制管理

明确各营业网点的负责人为客户投诉处理工作的第一责任人，遵循谁的客户谁负责的原则，使本网点的问题就地就近得到有效化解。对上升到省联社、办事处、市联社的客户投诉要及时承办，并依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。各网点要公布投诉电话，建立客户投诉登记簿，将处理投诉的整个过程和结果形成书面记录存档备查。

（四）建立通畅的投诉渠道，收集总结投诉信息

一是各营业网点要设立意见簿、意见箱，意见簿每天查阅，意见箱定期开启，公开接受社会监督。二是公布本级和上级部门监督举报电话和理事长邮箱，给客户投诉提供通畅的渠道。尽量减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体。三是完善记录、受理、处理、分析、反馈流程。定期对投诉案例进行分析、总结，以便进一步提高服务质量和管理水平。四是处置投诉事件的工作人员要分析客户的投诉是否合理，将不同的客户不同的需求信息进行分流处理，提高处置效率。并就有关客户投诉问题要及时与联社各职能部室沟通，对客户的回复口径达到一致，避免引起客户的误解。

（五）优化服务环境、提高服务质量、完善奖惩机制

前台临柜人员是服务客户的第一个窗口，目前农村信用社被投诉较多的就是服务态度差、业务不熟悉、制度不清楚、时间意识弱、业务效率低等，反应的问题直接与临柜人员的服务技能、服务质量相关。因此加大业务知识、业务技能、优质文明服务培训力度，规范服务标准、提高服务效率、改善服务态度，加强营业网点前台服务建设，在有条件的信用社安装叫号机，设立大堂经理等措施，给客户提供一个舒适的服务环境，都是减少投诉的重要途径。同时，要建立文明服务奖惩机制，对前台柜员服务质量实行动态考核、等级管理、兑现奖罚。