事金领结服务长岗位的实习报告

实习目的：

为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握所学专业知识与实践向结合，为此我在阜阳市乐源汽车销售服务有限公司进行了为期一年的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。

实习单位及岗位介绍

1. 实习单位: 阜阳市乐源汽车销售服务有限公司

阜阳市乐源汽车销售服务有限公司是上海通用汽车雪佛兰品牌授权的销售服务中心，公司主要从事上海通用雪佛兰整车销售、维修、售后服务、二手车置换、汽车消费贷款、汽车上牌入户办证等。____年和____年连续2年荣获上海通用雪佛兰品牌四星级销售服务中心。公司拥有一流的办公环境及设施，汇集了一大批技术，营销及管理人才，现拥有员工70余人。我们为顾客提供了一支优秀的营销团队及专业的服务维修团队；一流的设备，一流的产品，专业的技术，科学的管理，一定会打造阜阳汽车行业第一品牌。

2. 岗位介绍

金领结服务”是雪佛兰在____年1月启动的售后服务品牌。以“懂车更懂你”为品牌主张，强调不仅为车提供专业全面的维修服务，更为人提供以主动关怀为前提的贴心服务。雪佛兰特设的金领结服务长岗位，在用户休息等待的过程中提供主动关怀和及时帮助，并传达雪佛兰品牌的服务宗旨及上海通用汽车各项专案活动内容。同时金领结服务长还通过“新车十分钟课堂”、“金领结课堂”、“金领结面谈”三个沟通平台，了解车主的个性化需求，实现销售与售后的无缝连接，不断改善服务品质和服务产品，提高客户满意度。

雪佛兰“金领结服务”为用户提供共计9项终身免费检测服务，并配备24小时紧急救援服务车。高效的“叫号”式业务接待流程更是为售后服务大厅创造出完善有序的环境，在节省用户时间的同时，使整个接车服务过程更加舒适顺畅。同时，雪佛兰还建立了包括神秘客户暗访、客户拦截访问、“第三方售后服务满意度调查”、“飞行检查”等经销商督导机制，确保服务理念和服务流程得以有效地贯彻和实施。

雪佛兰金领结服务，已经将售后服务“以车为本”的被动式维修保养，上升为“以人为本”的主动式贴心关怀。对于广大雪佛兰车主们来说，雪佛兰金领结服务将远远超越一般意义的修车养车，而成为一路陪伴你构建高品质有车生活的知心伙伴。

实习内容及过程

1实习内容

熟悉汽车行业的基本情况，包括：

(1)4s店售前、售后的分工及其各部门配合。

(2)4s店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

(34s店各服务项目的具体服务内容、服务理念、服务部门及联系方式。

(4)4s店每次车展所处的地理位置，广告宣传，所收效益等。

(5)4s店售后各个岗位的配合，及处理问题的办法。

(6)4s店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(7)参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在4s店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本文由实习报告收集整理

(8)熟悉掌握每一个客户的面谈，10钟讲解，新车30钟课堂内容。

实习过程

从刚开始应聘的售后业务接代，公司的适用期是3个月，刚开始是熟悉公司售后的各个岗位，每天有专门介绍售后各个部门及职责，再到每天在接待台上接车并熟悉每个车型，当车到接待门前都知道是什么车，比如雪佛兰迈锐宝比较大气，前大灯有炫蓝光且大灯成树叶状，再到经历了一次上海通用公司的一次检查并担任了一分钟接待通过了检查，过后是去到上海参加了为期一个礼拜的专业培训，回来才正式上岗。

在担任为期一个月的业务接待，接触很多客户满意或不满意，随后以为岗位需要和个人努力又调到金领结服务长的岗位，每天负责投诉客户，满意客户，抱怨已解决或正在解决客户，jdp目标客户，首次进店客户，超过一年未进店客户，有特殊关系或特殊身份客户，超保或临近修期客户，有置换或有购车意愿的客户的面谈工作，还有新车客户10分钟的交付，向客户讲解新车的功能键，注意事项，保养理赔等。再者是我最难的金领结课堂，邀约本月新车客户，在每月开展课堂，向客户介绍雪佛兰品牌特色及售后预约保养等。 在任职期间每天8点上班，5点下班，都要按时打卡上下班，工作还算轻松，无加班时间，待遇也可以，同事大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

实习总结及体会

随着社会的不断发展，4s店，美容店等一些服务新兴的服务行也在不断扩大，但对于4s店信誉是最关键。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才及雷打不倒信誉。才可能在竞争中立于不败之地。

1.从公司来讲 这是公司应尽的责任，信誉是很多行业的经营之本，信誉是公司与客户建立的基础，很多客户就是以为4s店有纯真的配件，良好的服务。而且4s店一般客户都是不进车间，在售后休息室等待，更能建立客户与4s店的信誉。

2.从个人来讲，良好的信誉是一个人的基础，就像一张信用卡到什么地方都可以用，有良好的信誉与人交往会让我们友谊更坚固，使同事与同事之间更友善，增强团队意识，协调各部门。

3.从一个好的4s店应该有良好的信誉做基础来说，在上海培训时一个讲师讲了一个亲身经历的事一个煤老板每次开车80里来他们4s店保养，为的不是别的是相信是对4s店的肯定，对于一个城市两家雪佛兰4s店的我们也忠实客户很多，信誉决定成败。

总结

4s店实习的日子结束了，这次实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到4s店的内部管理和专业知识，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和4s店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个管理人员是要多努力;更为重要的是，在这一年的工作中，我深刻地体会到了4s店行业的艰辛，也看到4s店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后感谢老师的帮助，感谢阜阳市乐源汽车销售服务有限公司的培养。