客服服务优化与客户价值提升总结

客服服务优化与客户价值提升总结 篇1

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保险公司客服工作总结开头范文：

××××年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，吴忠分公司的总体工作始终保持走在全区系统的前列。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。 为深入贯彻xx届xx全会关于构建社会主义和谐社会的精神,进一步树立和落实科学发展观、增强公司的核心竞争力,积极落实“积极均衡,整合转型,创新超越”的工作方针, 今年以来，公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

客服服务优化与客户价值提升总结 篇2

一、规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度：

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。

1、专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定。

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。

2、定期召开咨询记录讲评会议：

a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。

b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价。

c、个人对自己的咨询记录进行分析。

d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。

3、完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。

a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码。

b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销。

c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪。

d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息。

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整：

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。

二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a、本院广告信息收集、广告监播。

b、外院的营销手段收集。

c、咨询电话信息收集。

d、初诊信息收集。

e、专档管理，保密原则。

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确。

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。

三、建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档：

1、录入制度：

a、每天收集一次，确保数据及时录入。

b、就诊后病人资料：患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面。

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量。

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主。

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈。

四、网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。

2、预约回访问题。

客服服务优化与客户价值提升总结 篇3

尊敬的领导、亲爱的同事们：

大家晚上好！我是来自旅客服务中心的xx，时间转瞬即逝，20xx年马上要过去了，现将工作总结如下：

自身变化：

1.在工作中积累经验，践行到自己的工作当中，能及时的调节自己的不良情绪，控制自己的情绪，对旅客的咨询认真回答，对旅客不明白的问题耐心解释，认真核实旅客取票信息，满足旅客的需求。

2.服从领导但是不盲从；有所担当，勇于承担所有，服从领导的各项工作安排，认真完成领导交给的各项任务。

3.科室小组从新整合，由于人员的原因我们的四个小组整合成三个小组，同时人员也进行了新的分配，虽然小组、人员、自身负重的工作都有变动，但是工作也能很积极的完成，就像在这次感恩节活动中我们就针对金卡会员进行了赠送礼品的感恩活动，同时b这不仅是第一次也将会是一个很好的开端。

4.为了紧跟总站发展的脚步，我们也在服务台推出了三产，种类也在逐渐增多，同时根据天气的不同和旅客的需求我们也推出了多种类的热饮。

同时也反映出我身上存在的很多不足之处：

1.我比较欠缺的是业务知识不够熟练，在旅客进行咨询时不能很流利的回答旅客的疑问。今年我第一次参加了站上组织的知识竞赛，通过这次竞赛就能反映出很多问题，不是背不过，而是不想背，也没有持久性，竞赛过去就过去了，准备竞赛的时候时刻都很紧张，天天学，时时刻刻都在学，但是竞赛结束了这种激情也结束了。

2.由于我们岗位的特殊性，我们的三产相对来说种类还是比较少，而且其实我们也有很多的想法，但是却无法实施，明年争取在不影响本职工作的情况下，加大对三产的营销力度。

4.微信购票宣传不够积极、主动，应该走出去加大宣传力度。

5.事不关己高高挂起，不能很好的利用自己优点去帮助科长、同事解决困难。

6.在班组文化小组，我主要是负责活动的方案，虽然每次活动都能够顺利的完成，但是依然存在很多不足，没有及时督促活动物品的准备情况，以至于这次的圣诞节活动进行的很简单，以后应该制定一套完整的计划，及时落实，及时总结。

虽然我们的工作是个平凡的工作，但是平凡不代表简单。通过学习视频《破解旅客的心灵密码》。感触很深，作为服务台的我们，要用心看，服务于旅客开口之前。想为旅客提供优质服务，就必须研究旅客的真正需求，仔细观察旅客进站后的全过程，从中寻找提供服务的契机，最大限度满足旅客的服务需求。把旅客的事当作自己的事。有旅客冲着我们发脾气、投诉的时候，我们应该换位思考，其实旅客的顾虑和责怪都是可以理解的，要用心去听旅客说了什么，从正面积极处理问题，让旅客满意而归。虽然我们没有面对旅客，没有眼神的交流，没有肢体语言，但我们用真诚的话语同样可以服务旅客，感动旅客。

通过“五不自”“责任心”的学习，大家都有了新的认识和改变。平时大家都很主动的走出去，为旅客推行李，介绍班次情况。节假日、客流高峰期，大家都积极参与加班加点，牺牲自己的时间，保证工作的正常进行。业余时间积极讨论营销方式，同时在服务台我们也根据天气的变化，时间等因素销售热饮。在元旦排练期间，大家都积极参与排练，利用下班时间加班加点训练，其他同事也毫无怨言的替我们定岗。我们科室能有这么大的变化离不开领导的管理，范科年轻有活力，思维超前，文采很好，干劲十足。能及时的了解员工的心理动态，根据大家自身不同的情况及时帮助大家解决困难，想到我们大家前面，能够听取我们员工意见和建议，处处起到带头作用，但是也存在不足之处，情绪变化太快，不能很好的控制情绪，有时候做事上来一个劲十头牛都拉不回来，这样对科室的工作都会有影响的。科室工作缺乏创新，服务项目也没有创新，建议利用检票口的电视屏幕播放关于我们携程网购票流程的视频，或者总站德馨坊的视频，建议总站的无线可以直接扫描二维码关注总站微信就直接连接无线。在中转换乘候车区旁边的屋子里可以安排货运的同事，不仅可以宣传水果，还可以咨询发货。

科室不足：无创新，停滞不前，其实我们科室有想法的人很多，但是做事坚持不下来，我们服务台的工作比较繁琐，但是都是以服务为前提，而阳光天使服务班一直以来不但是总站的一个服务品牌还是我们科室的一个标志，但是现在却一直没有进步，明年的重点应该是着力培训打造阳光天使，服务台应该也特别区分一下。

20xx年工作计划：

1.做事不拖拉，多与领导沟通。

2.虚心学习，学习同事的工作方法及处理事情的能力，取长补短，多看多想多观察，注重细节，懂得变通。

3.踊跃参加站上组织的各种活动并勇于献计献策，使自己有更多的收获与进步。

4.保证本岗位各项工作正常运行的同时，还要以正确的态度对待其他各项工作任务，培养自己对本职工作的热爱性。

5.多为科室出谋划策，奉献自己的离分力量。

6.努力学习、温习业务知识的同时还要加强自身素养的提升，以适应不断变化的环境。

在明年的工作中我要吸取今年的不足，坚持做到“三个一”，一语送真诚，一举见规范，一心系旅客。严格要求自己以更强的专业心，责任心，最高的工作效率和工作质量对待每项工作，争取成长为总站的优秀人才。

我的汇报到此结束，谢谢！

客服服务优化与客户价值提升总结 篇4

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入x家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴x元，收缴率同比去年增长x%(去年物业费收缴率x%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下一年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

x月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续x户，处理入住期间产生的`纠纷x件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题x件，与保安有关的问题x件，与保洁服务有关的问题x件，与开发商有关的问题x件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

三、20xx年工作计划要点

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在x年基础上提高x个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到x%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到x%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

客服服务优化与客户价值提升总结 篇5

在过去的工作阶段，医院客服部以患者为中心，积极开展各项服务工作，总结如下：

1. 线上服务平台优化升级：对医院官方网站、微信公众号等线上服务平台进行优化升级，简化预约挂号、缴费、查询报告等操作流程。优化后，线上服务平台用户活跃度提升X%，患者在线办理业务成功率达X%。同时，及时回复患者线上咨询X条，回复率达X%。

2. 患者投诉预防机制建立：通过定期收集患者反馈、分析投诉案例、开展员工满意度调查等方式，提前发现可能引发投诉的潜在问题X个。针对这些问题，制定预防措施并跟踪落实，有效降低投诉发生率。如通过优化门诊排班，减少患者等待时间，投诉量较之前下降X%。

3. 医疗服务满意度调查创新：采用第三方调查机构与医院自主调查相结合的.方式，开展医疗服务满意度调查X次。第三方调查机构运用专业问卷和调查方法，确保调查结果客观公正。根据调查结果，对医院整体服务质量进行评估，明确改进方向，推动医院服务水平持续提升。

4. 客服服务亮点打造：推出“微笑服务”“首问负责制”等特色服务举措，在客服人员中树立服务标杆。通过宣传推广，客服部服务亮点得到患者认可，在医院服务质量评比中，客服部多次获得好评。

工作中仍存在不足，如线上服务平台在与医院信息系统对接时，偶尔出现数据传输延迟问题；第三方满意度调查结果在应用于实际改进工作时，部分建议落实难度较大。后续将加强技术维护，优化调查结果应用机制，提升客服服务效能。

客服服务优化与客户价值提升总结 篇6

从自己开始进入到商场工作就开始慢慢地融入客服的工作，更是天天都尽力地做好我应该要做的事情，对于商场客服的工作更是有了相称深刻的了解。就如今的一年试用期时光而言，我也是对我所进行的工作情况进行了一个工作总结。

一、工作完成情况

作为商场客服我天天都在自己的岗位上坚守着，不中断去做好自己应该要做好的事情。在这段工作期间天天做得多的一件事情就是为各位有疑难的顾客进行问题的解答，但是在这一方面老是会有一些让我摸不着头脑的事情泛起，所幸每次都有同事的出头具名才得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都仍是有做到较好，天天都是准时泛起在工作的地点，更是将每一项任务都完成好，将工作台面都收拾得相称整齐，更是时刻保持着应该有的笑脸，将自己的为精神的一面展现出来，为顾客提供好、暖心的服务。

二、工作方面的问题

在开展工作的这些日子中，仍是没有办法完全的解答好顾客的.问题，更是对整个商场还存在一些不认识的情况。对于一些顾客的投诉上更是完全不知道应该要怎样去引导顾客撤销，并且让顾客感到满意。从这些各个方面看来，我应该要去努力的地方还有良多，并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进行分析检讨，这样才更加知道自己的问题，才能做到更好的学习。

三、下阶段的努力

这段试用期工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并且更是明确自己应该要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工作上坚定的做下去，我更是给自己制定一个目标，但愿能够在工作中逐步去达到这份工作需要的能力，更是成为一名相称优秀的我。我会尽力让自己更多地去认识商场的规章轨制等，这样才能够在顾客询问之时不会由于不知而慌张。对于与顾客的交流这方面学问其实太大，平时应该多多观察同事的交流过程，并且向其学习，并且还需要多多交流，这样才能够在实践加上努力的合成之下让自己变得更加的优秀。

在自己日后进行的工作中还会收成到越来越多的东西，并且只要我继承在这个岗位上去磨砺自己，天然就能够将工作内收留都完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的资格。现在我的内心是相称的激动，并且我十分想通过自己的努力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更是十分的期待那一天。

客服服务优化与客户价值提升总结 篇7

在过去阶段，医院客服部全力投入服务工作，努力提升患者就医感受，具体工作总结如下：

1. 预约诊疗服务拓展：完善预约挂号系统，新增微信公众号、支付宝生活号等预约渠道，方便患者预约挂号。预约挂号比例提升至X%，患者可提前X天预约专家号源。同时，优化预约提醒功能，通过短信、微信等方式，提前X小时向患者发送就诊提醒，有效减少患者爽约率。

2. 投诉管理精细化：建立投诉分类管理机制，将投诉分为医疗质量、服务态度、后勤保障等类别，针对不同类型投诉制定相应处理流程和标准。对每起投诉进行详细记录、分析，形成投诉案例库，为后续处理类似问题提供参考。通过精细化管理，投诉处理满意度提升至X%。

3. 患者意见收集与处理：在医院各区域设置意见箱X个，开通线上意见反馈平台，广泛收集患者意见。共收集意见X条，经整理分类后，反馈至相关科室整改落实。对整改情况进行跟踪监督，向患者反馈整改结果，形成闭环管理，患者对意见处理满意度达X%。

4. 与科室协作沟通：定期组织与临床科室、医技科室沟通协调会X次，及时传达患者反馈问题，共同探讨解决方案。加强与科室信息共享，确保客服人员准确掌握科室排班、设备使用等信息，为患者提供更精准咨询服务。

目前存在的问题是，在多渠道预约情况下，部分患者对预约操作不熟悉，需要进一步加强宣传指导；与个别科室沟通协作还不够顺畅，影响问题解决效率。后续将加大预约操作宣传力度，优化沟通协作机制，提升整体服务效能。

客服服务优化与客户价值提升总结 篇8

xxxx年的天猫客服工作终于画上句号，下面我将对自己一年来的工作做一下总结：

一、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

xxxx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20__年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

五、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。