春节假期服务优化总结

春节假期服务优化总结 篇1

20xx年春节黄金周已经过去了，回顾此次黄金周的接待工作，作出以下总结：

一、安全方面。

安全方面做得比较好，无发生重大安全事故和客人财物丢失事件。但是出现了因为鸡蛋池的鸡蛋质量出现问题而导致客人投诉的事件。接到客人投诉后，马上对鸡蛋池的鸡蛋进行检查，检查后发现该批鸡蛋确实存在质量问题，将此问题反映给部门经理后，马上将问题鸡蛋下架，防止了事件的恶化。通过此事件，让我们学会了以后鸡蛋池的出品质量必须重视，每一批蛋都要经过检查，然后才出售。值得表扬的是漂流河的下水救生员，因为在严寒的环境下，仍然做到坚守岗位，服务好每一位客人。不足的是，带手机、相机等贵重物品出来池区的还是比较多的，所以我们在提醒工作方面仍要加强。

二、卫生方面。

在卫生方面，做得不够好，表现在池边拖鞋不够整齐，湿毛巾未能及时清理，池边胶杯杂物未能及时清理。反思原因在于，个别员工的工作主动性不够，卫生意识不够，而我们管理人员有时候兼顾了消费点的操作，而忽略了现场的检查督导。导致了此状况的出现。所以在以后的工作中，还要加强培训，让每一位员工明白我们工作的卫生标准是怎么样的？然后按照此标准去进行工作；其次必须加强现场的检查督导，努力引导各位员工将卫生工作做好；再次，加强对客人在池边吃东西的提醒，更有利于保障地面卫生和水质卫生。

三、管理方面。

在管理方面，因为在节前，我们各管理人员，各服务员做好了定岗定位的准备。在节中，按照人员定岗计划进行，进展顺利。不足的是，现场管理方面仍要加强。

四、用水方面。

在用水方面，因为天气比较冷的原因，池水降温快，所以在热水供应方面比较紧张，面对此困境，我们的解决方案是保证主要池（例如冲浪、漂流河、中高温、大瀑布、小瀑布等）达到标准温度，对个别次要池（双菇池、椰岛池）改放冷水；调水员加强对水温的监控，防止浪费水资源的现象出现；通过这次措施来应对这次用水难关。

五、用人方面。

在用人方面，按照节前用人定岗定位计划进行。总的来说，在用人方面还是比较足够的。加班最多的是大早班、中班；而晚班、早班加班较少。

六、用巾方面。

在用巾方面比较紧张，我们首先保障男女宾的正常供应，然后对池区各区域的毛巾供应点缩少（c区缩少一个毛巾供应点，b区缩少一个毛巾供应点），在毛巾供应非常紧张的情况下，教育每一位员工要同客人耐心解释好，来防止客人的投诉。

七、投诉方面。

在投诉方面，有因为鸡蛋池出品质量的投诉，还有因为毛巾供应不够方面的投诉。通过跟客人的耐心解释，跟客人更换鸡蛋解决了投诉问题。

八、二次消费方面。

因为天气问题，客源问题，水泡和鱼疗的消费下降比较厉害。鸡蛋池销售情况良好；在六角亭增设的商品供应点，有温泉浸蛋、热玉米、各类干粮、饮料、雪糕供应，方便了客人的消费，销售情况良好。

此次黄金周接待工作总的来说还是比较顺利的，但是里面所出现的问题，我们会重视，及时整改，争取取得更好的成绩。

春节假期服务优化总结 篇2

根据省交通运输厅、厅高管局、xxx、xxx处《征收管理20xx年春节期间免收小型客车通行费实施工作方案》要求，xxx收费站结合征收管理工作实际情况，精心部署，做好春节期间免收小型客车通行费服务保通工作，现将工作情况总结报告如下：

一、春节期间免收车辆数据：

截止到目前，春节期间免费小型客车车流量约14478车次（入口：7564车次，出口：6914车次），总车流量约14997车次（入口：7837车次，出口：7160车次），实收通行费3865元。

二、春节期间服务准备工作：

（一）加强组织领导：

为切实加强我站“春节期间车辆通行保通服务”工作的组织领导，经站务会议研究决定，成立xxx收费站“春节期间车辆通行保通服务”工作领导小组。

组长：_____

副组长：_____

成员：_____

领导小组全面负责“春节期间车辆通行保通服务”工作的指挥协调，全面、准确、快速处置收费车道各类突发情况及春节期间数据分析和信息报告工作，确保收费车道、广场及周边路段道路畅通。

（二）明确免费政策：

召开站务例务，全站职工认真学习《征收管理20xx年春节期间免收小型客车通行费实施工作方案》等文件精神。集中学习《高速公路收费站春节期间正常情况操作流程和特殊情况操作流程》以达到全站员工在政策宣贯上做到“烂熟于心”，尤其是对“春节期间免收小型客车通行费”政策的免费范围、免费时间以及免费模式做到口径统一，坚决执行。

三、春节期间服务措施：

（一）统一职工思想，明确目的标准。

xxx收费站按照xxx处“保安全、保畅通、保质量”的工作目标，及时动员部署会，统一思想，明确标准。一是迅速协调，精心部署、全力以赴，形成“统一指挥、多方联动、分工协作、快速反应”的工作机制。二是明确标准，做到了六个统一，既“免费时间统一、车辆范围统一、执行政策统一、宣传口径统一、操作流程统一、服务规范统一”。

（二）积极宣传政策，营造祥和氛围。

一是在收费广场拉挂横幅、设置政策宣传台，让社会广泛了解春节期间小型客车免费的相关政策，营造良好氛围。二是为方便司乘了解政策，高效出行，发放“致司机朋友们的一封信”，宣传单卡印有免费时间段、免费车辆范围、注意事项等信息。三是加强信息互通，利用热线电话、短信平台、可变情报板等积极主动地向司乘提供及时准确的路况信息和注意事项。四是组织员工主动走访周边的大、中型物流运输单位和客运企业，宣传车辆分类分道出站的有关规定，争取社会的理解和支持。

（三）加大排查力度，消除安全隐患。

我站提前组织人员对收费车道、机房、配电室、厨房、票款室及职工宿舍进行了细致的安全隐患排查及整改工作，确保春节期间各大系统运行正常。请管理处维修人员对计重称台再次进行了检查与维修，以确保“春节”期间货车通行效率；同时，做好的值班值守工作，及时排除各类机电故障故障，确保机电系统安全稳定运行。

（四）加强后勤服务，确保车道有求必应。

我站提前备足本站通行票据，专职票据（款）员负责票据、卡、款的后期保障工作，密切关注通行卡库存情况，确保每天备用足额的通行卡；协调银行备足各种面值的零钱，并及时到银行进行兑换，及时登记票据、备用金使用情况，保证及时领取和备存票据；节日期间站领导在站值班，遇应急情况值班领导现场指挥和督促检查，做好维护抢险救援设备保养工作，组织备勤工作，真正做到设备良好，人员到位。

（五）简化工作流程，保障安全畅通。

根据车流量变化情况，简化高峰时段的"收费和监控流程，缩短车辆占用收费车道的时间。适时调整绿色通道验货流程，既要保障免费小型客车的快速通行，也要保障正常缴费车辆得到满意的优质服务，保障高速公路收费站的畅通和服务质量。

（六）丰富便民措施，确保优质服务。

在现场服务上做到“情满旅途”，一方面不打拆扣的落实“微笑服务”魅力濮鹤窗口服务标准，灵活使用文明用语，保证做到文明用语亲切、肢体语言标准、微笑服务自然大方。同时，结合工作特点及节假日期间司乘服务需求，增设节日问候、信息咨询、路况指引等服务，做到收费与免费一个样，另一方面继续发扬“青年志愿服务小组”的奉献精神，随时检查便民服务台物品，确保便民服务设施到位，维修工具、应急药品供应充足，为司乘人员提供温馨便捷的服务。

（七）管控一体，有序分离车流。

在春节期间我站抽调经验丰富的收费骨干担当交通疏导员，在车道、广场前端引导车辆提前变道、分道行驶，特别是对于货车等其他需要交费的车辆，保证有足够的收费车道，以保障免费车辆快速、优先通行。同时，xxx收费站结合车流量实际情况，在沿线配置安装车辆分流标志标牌，构建起“三级引导”模式。一是提前预告，在收费站出现车流高峰时，及时上报路警中心，在电子板上发布预告信息；二是未进站先分类，在收费广场前适当位置设置免费通行交通诱导移动式标志标牌；三是在收费广场悬挂免费通行交通宣传条幅。

（八）收费车道堵塞紧急应对措施。

1、收费站出现突发性车流高峰，车道车辆堵塞严重时，收费站当值管理人员要迅速到达现场，合理安排和调动本班人员开展疏导交通、维持秩序工作，并迅速查明堵车原因，判断和预测堵车可能持续的时间，据此进行相应的疏导和上报工作。

2、出现堵车时，收费站班长要上报监控，监控要通知票管（据）员、准备足够零钞和应急收费设施；维修员负责做好收费机电设备的维护、检查工作，确保设备正常运作。

3、塞车较严重时，根据具体情况，组织人员使用车队、打开移动栅栏，提高收费通行速度，快速疏通站场车流。

4、根据车流的堵塞程度和持续时间，组织现场应急和后备人员待命，并安排好堵车期间的后勤保障工作，以应对可能发生的突发情况。

5、当遇非常紧急情况（如：在车道、广场大规模堵塞情况下，站长须立即组织人员疏散车辆，采取紧急放行车辆方式①有异议车辆，引导至收费辖区安全位置处置；②简化绿色通道验货程序；③对七座以下小型客车实行专车道行驶。）快速疏通车辆通过。

（九）建立协作机制，加强应急合作与联动。

一是进一步顺畅内部应急合作机制，我站主动与路政、服务区、养护等部门加强联系，利用各自优势相互配合，做好各类应急保障预案衔接、装备应用和应急人员调度，有效处置春节期间的突发事件；二是健全外部应急联动机制，加强与属地气象、高速交警等部门的沟通、协调，建立重大信息通报联动机制，做到信息共享、反应迅速、联合处置。

四、春节期间值班情况：

（一）严格值班制度，确保信息畅通。

我站建立春节期间值班制度，实行站领导24小时值班制度，严格值班责任，值班期间通讯工具必须保持24小时畅通，做到信息畅通，同时，做好信息上报工作，遇有重大事件和紧急情况，积极采取措施控制事件发展，并按程序立即上报，确保信息传递高效、及时。

（二）车辆熄火难行，收费员推车助力。

2月22日下午，一辆的银色面包驶进了出口车道，收费员按车队键操作完毕后，刚刚抬杆放行，车辆突然熄火，司机多次打火可车子就是发动不起来。司机有点泄气又有点无奈，此时车道内已经有车辆在排队等待了，这时收费员xxx立即叫上xxx帮司机推车。慢慢的车终于挪出了车道，缓缓驶离了车道。我们帮助司机联系了流动修车点，为司机修车，司机感激不尽，连声说道：“谢谢啊，谢谢！”

虽然这小小的一件事，只是举手之劳，在我们的工作中，也许时时总有发生，但我们用真诚的服务让司乘感受到了“情满旅途”的温暖。

（三）特情处理。

1、经组织人员提前对站内设备进行检修维护，在春运期间，设备末出现黑屏、死机等任何故障。

2、经收费站与地方协商，在春运期间我站无停电情况发生。

五、春节期间服务成效：

通过认真落实春节期间安全保通措施，今年春节长假期间，我站春节免费期间总车流量约14997车次，与去年同期相比有所增加，但是，我站仍然保质保量的完成了安全保通工作，未发生长时间、大范围交通拥堵，更没有发生一起安全生产事故。为春节期间过往我站的车辆的提供了安全、畅通、祥和的服务环境和节日氛围。