酒店运营主管工作总结

酒店运营主管工作总结 篇1

一、序言

从20xx年6月至今，洗衣房基层员工无一流失，员工的工作层面可理解为：从不规范到有待改进，从有待改进到基本规范，从基本规范到规范，再从规范到达标。故此，洗衣房的工作可为一步一个脚印的不停前进，所有好的工作都离不开酒店领导的关心和支持，更离不开的是全体员工的辛勤劳作和无私奉献。然而，对于洗衣房还存在的问题，我们还必须有效解决。

二、业前准备

1、业前培训（6—7月）

1）酒店大课培训：让我们了解到酒店的产品知识，酒店服务理念的初步认识，至少我们知道酒店是一个做什么工作、以什么为生存价值的场所。

2）客房部的培训：让我们认识到客房部的组织结构，工作区域、工作性质及工作流程，如楼层、PA、洗衣房都是做什么样工作的部门及客房部工作效率的重要性及价值体现。

3）洗衣房的培训：让我们了解到洗衣房的工作性质，工作内容，流程，属性及各岗位操作的理论知识及衣物熨烫、折叠的初步程序。

2、大开荒

8月1日起，客房部全体员工进入楼层各区域进行全面开荒清洁，客房部作为酒店第一工作区域的部门，面临的开荒清洁工作压力确实很大，为了保证酒店能顺利开业，当时本该工程装修队做的清洁工作，我们去做了，而且在后面的清洁中一次又一次的因工程又返工而造成垃圾及灰尘污染，加之楼层无通风设施，外部温度高企，整个楼层就像一个蒸炉，故此员工情绪及其不稳定，请假的，辞职的现象发生，但这只是一小部分，大部分的都坚持了下来，

所以，有领导说，留下来的都是好员工，到8月底，我们的汗水终于见成效了，虽然不是很完美，但，最起码，它可以住人了。

8月底，同时完成洗衣房各区域的开荒，加班完成布草、制服、及其他杂件如洗涤剂的验收，并以最快的时间发放到位。开始洗烫试住房布草及员工制服。

三、业后工作总结

九月：

1、投产

洗衣房有几个熟手，除了我和一个技工，其他员工完全未做过酒店行业，所以这对我们的实际工作是一个很大的考验，但就如何洗涤、分类、去渍、配料、烫衣、烫布草、折叠等的实操培训中发现，大部分都是很好学的，所以在当月不要求速度的情况之下都能够做好。

2、作业环境

高温、湿度大、闷热是影响员工工作质量的重要因素，但是洗衣房员工从没有因为此类因素而怠慢工作质量，我相信，酒店管理当局会对我们洗衣房实际情况作出解决的方案。

3、对员工制服、鞋袜的管理，

我们做到了不错发及遗失一双袜子的有效管理，但这都依赖于每位制服管理员每日的正确登记，如果少或多登记任何一个种类，那么我们的相关工作量将会大10倍以上。

4、制服压力

因为制服的不全，加之酒店员工的不断增加，洗衣房在11月以前都面临着两位员工只有3套制服的换洗压力，但是面对这种压力，我们却很高兴，因为我们都保障了制服的有效供应，至少98%以上的员工随时都可领取到干净的制服。

5、工作效益

6、就是说从不懂的情况之下会操作但不熟练的阶段（从幼儿园到小学的阶段）

7、当月出品质量为无投诉之工作

十月

1、保障制服有效供应的方法是什么：

退房集中时抽调部分员工上楼层协助撤布草，收下的布草于2小时内送回，最主要的是全体员工的团结合作服从管理的`职业道德。

2、团队

洗衣房任何岗位的工作都不是一个人可以做得来的，每一项工作都会有很多的工序如：两小时内要出品50张床单，那么这50张床单的流程就有：布草员从楼层收出—到洗衣房分拣—水洗洗涤—熨烫—折叠—再由布草员送上楼层，要做到2小时内出品，每一个岗位都必须快速的反应，且还得绝对保证质量，如果以上任何一个岗位出现短路，那么2小时内出品就成了空话。所以，我们一直的标准要求是：在你做任何一道工序时必须要想到在如何方便下一步工序来进行上一步的操作。团队精神在任何地方都是影响力最大的因素。对于我们洗衣房工作性质来讲，团队合作精神的好差直接决定我们的、、、、、、

3、问题洗衣的流程确认

为了防止因衣物本身问题而造成的洗衣投诉，从十月开始每件有任何问题的洗衣都要记录在案，并要有相关人员的签名方可洗涤，这一方法的实施，有效的避免了相关投诉。

4、优秀员工

为了给一些表现比较突出的员工给予肯定，洗衣房的方法就是评选每月优秀员工，我们所评选优秀员工主要表现是：职业道德、工作认真、细致、团队精神强。

5、工作效益

从懂一些到全部知道但不完全熟练的阶段（从小学升到了中学）

6、无任何出品质量的口头或书面形式的投诉

十一月：

1、水质

出现因水质突然严重发黄而致使毛巾严重发黄的事故，因大足水质本身不好，而我们目前也没有水处理设备，但已引起酒店管理当局的高度重视并已同意于年后着手安装水处理设备。虽然现在我们没办法解决水质的问题，但我们要随时注意水质的变化，遇到水发黄特别严重时，不可洗涤任何东西，应该把发黄的水排完后再洗涤。

2、羽绒被

在对客房全羽绒被进行烘干工作时对有些被蛋白污渍污染的羽绒被没有及时发现就放入烘干机高温烘干，导致蛋白污渍固化后而增加去污难度。对于这点，我们操作员在下一次的相关工作中要引起高度注意。

酒店运营主管工作总结 篇2

一、对酒店经济效益提升的责任

实现酒店管理效益的情况。市场经济是利益经济。作为酒店的总经理，首要的责任和工作是为酒店企业所领导和管理创造良好的经济效益，从而使酒店获得效益和利润。

随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，在激烈的酒店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现酒店效益、服务而努力。抓好酒店效益，追求和实现酒店效益利润，是总经理的领导责任和工作责任。

二、负责制定酒店战略目标

作为酒店发展、规划、决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的制定酒店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是酒店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短，就应该忠诚于所服务的酒店企业和业主，制定出酒店长远发展的战略目标，尽到自己的责任。

三、负责酒店品牌建设

酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取经济效益。作为酒店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨，服务理念，vi形象识别系统，ci营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立强烈的品牌意识，并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使酒店企业长远发展。

四、负责酒店团队文化建设

酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善酒店的文化内涵是一位都必须做好的工作职责。作为酒店的行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围，所带领的团队，要文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。

善于经营管理。一方面要提高经济效益，另一方面也要注重酒店文化的塑造和建设。特别要注意三个层次的建设和经营。一是注重酒店第一层次的管理——“表层文化”：即酒店硬件设施、建筑风格、装饰特色、服装文化和服务文化的管理；第二，注重酒店第二层次管理文化的建设：即酒店管理思想、管理制度、管理制度和管理方法的建设；第三，注重酒店的第三层次——“精神文化”：即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念和行为准则的塑造。这三个层次的文化必须附属于酒店经理和服务人员，才能发挥作用。因此，塑造团队文化精神是酒店的重要职责。

五、对环境保护的责任

面对当今全球环境恶化、能源危机和能源价格上涨。他们应该有责任和义务为保护环境、节约能源和推动绿色酒店事业做出自己的贡献，并履行自己的社会环保责任。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业和环保生态产业。在注重经济效益的同时,要有高度的"社会环保意识,做好节约一滴水,一次电,一方气,一张纸的管理工作。我们不能只追求酒店的经济效益，而不顾酒店企业对社会的环保责任。

经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在酒店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为酒店节约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在酒店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。

六、酒店保安责任

没有安全就没有酒店良好的经济效益，没有安全酒店就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的酒店，轻则给酒店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任。

七、负责酒店员工培训

在酒店业中流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石，是酒店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为酒店的管理者，在抓好酒店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对酒店的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为酒店发展、效益提升所做出的贡献。

八、负责酒店的可持续发展

可持续发展是酒店企业生命力的体现，是酒店具备了强大市场竞争力的体现。一是在任期内能把酒店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高;二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使酒店继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。虽然酒店的表现来自于全体员工的努力，但是在酒店企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为酒店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响酒店的整体价值观和发展方向。总之，每一位都应具有战略家的眼光，与酒店各部门管理人员有良好的合作关系，能严守机密。在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。

酒店运营主管工作总结 篇3

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部的工作安排，主要负责各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作情况作总结，并就20xx年的工作打算作简要概述。

作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的`管理目标和，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：

餐饮服务品质的，是一个庞大的系统，是餐饮管理实力的体现，20xx年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待，从咨客接待、要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4—5级管理参加，分析各餐厅当月服务状况，服务质量，分享管理经验，对典型进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

酒店运营主管工作总结 篇4

一、第二季度经营情况

二季度，部门共实现营业收入1929499.2元，完成季度任务指针的122.51%，较去年同期1739053元增加了190445.8元，上升率为11%，实现利润289960.11元，完成季度利润指针的147.34%，较去年同期263774.26元(平均每月87924.75元)相比，利润增长了26185.85，增长率为9.9%，

酒店季度工作总结范文。第二季度，部门共接待婚、寿喜宴103趟次1314桌，金额达456177元，接待标准平均为347元/桌，较去年同期304元/桌增加了43元/桌，散台接待了16258人次，上座率为51.6%，包房共接待14560人次，包房出租1365次，出租率为57.1%。

二、主要工作与作法

xx年第二季度不仅是餐饮部在上半年良好经营局面中持续上升的一个季度，也是酒店以参加市旅游饭店服务技能比武为楔机，提升餐饮品牌与市场占有率的一个季度，更是餐饮部为实现公司及酒店“发展餐饮”这一战略目标奠定良好基础的一个季度，为此部门在总结上半年成绩的同时，找准了存在的问题与薄弱环节，并结合部门实际，着手开展了以下五个方面的工作：

一是创新经营，突出“创收、赢利”这一主题

创收、赢利是一个企业永不变的主题，为提高部门创收能力，部门根据年度总体工作安排，作了以下几方面的工作：

①为进一步提升部门人气及怀大餐饮知名度，部门以店庆活动为楔机，深入落实了店庆特价酬宾促销活动的相关工作，促销期间，部门共销售特价菜5000余份，金额达8万余元，得到的.消费者的一致好评，

②为加强对外影响及大宴的宣传效果，部门综合历年冬季大宴菜单的编排成功做法，部门拟定并出台了冬季大宴菜单，二季度，部门共接待各类大小宴席103场次1314桌，金额达456177元，平均347元/桌。

③为增强酒店在VIP客户中的知名度和品牌效应，抢占更大、更多的高档消费客源，充分展示和体现酒店大型宴会承办效果及组织能力，部门成功接待了由酒店主办的300余人圣诞节自助餐及xx签约仪式自助餐，借助部门接待自助餐的成功经验，部门给xx的负责人提出了多条宝贵意见，得到了主办方的一至好评。

④为进一步宣传酒店品牌，挖掘全员促销意识与潜能，巩固与抢占更大的市场份额，餐饮部在经营情况较好、工作量大的情况下，克服重重困难，配合酒店做好了圣诞票的推销工作。期间，部门共销售圣诞票64张，金额为19072元，同时在此次圣诞票销售中也涌现出如xx、xx等一批促销能手。

⑤为强化厨部创新意识，确保餐饮产品在花色品种上做到常换常新，达到用新菜留住与稳住老顾客的目的，三个月来部门共推出新菜100余道，并涌现出了一批如xx、xx等一批新菜开发能手;

二是转变观念，强化“质量建设”这一根本

质量就是根本，质量就是企业发展的生命线，质量是企业永恒的主题。二季度，为实现公司及酒店领导年初提出的“发展餐饮”这一战略目标，并持续保持上半年餐饮良好的发展局面，部门在“质量建设”上着手开展了以下六个方面的工作：

①为圆满的完成市旅游局组织的饭店服务技能大赛，部门根据总体工作安排，早于10月份就着手拟定并实施了《餐饮部参加市技能比武人员实施进度表》，在酒店领导及部门人员的的高度关注下，在参赛人员的共同努力下，餐饮部在此次技能比武大赛中，荣获中餐台面设计一等奖、中餐宴会摆台三等奖，为酒店、为部门争得了荣誉。

②部门根据上半年经营情况较好的实际，为保持这种良好的经营势头，并在菜肴制作的创新和优质原材料的引进上得到进一步的提升和信息的了解，在分管领导贾副总的带领下，组织后厨部分骨干赴长沙、株洲、吉首等地的原材料市尝社会餐馆进行了一次全面的考查，不仅开拓了厨师视野，同时也引进了巴西烤肉、怀大养生大宝、乡里腊肉等一批特色菜肴及优质原材料，受到了广大顾客的一致好评。

③为进一步提高后厨烹饪水平，加强厨部烹饪技艺的交流，逐步提高厨师队伍切、配、装的整体技术水平，并不断强化后厨质量意识，部门于12月29日在后厨举办了一次技能比武大赛，通过此次技能比武，共推出新菜30余道，不仅激发了厨师的创新意识，同时也找准了厨部存在的薄弱环节，为第四季度后厨工作再上新台阶打下了良好的基础

④为规范后厨物品摆放及量化管理，降低餐具破损率，提高工作效率，结合后厨日常工作的实际，部门于十二月份拟定并实施了《餐饮部后厨餐具、物品规范摆放及日常管理暂行办法》，同时为统一厨部装盘器皿，提升席面效果，提升酒店餐饮形象，根据经营需要，部门对厨部部分器皿进行了一次购置工作;

⑤为进一步提高大宴接待质量，了解怀化大宴市场的总体口味与发展趋势，建立一套完整的大宴接待客史档案，在分管领导贾副总的指导下，拟定并实施了《大宴菜肴质量跟踪表》，为逐步提高大宴接待水平和找准大宴服务中存在的问题提供了很好的依据;

酒店运营主管工作总结 篇5

20xx年以来，**宾馆在公司各级领导的关怀和支持下，宾馆领导班子带领全体员工紧紧围绕年初提出的工作思路和目标努力奋斗着，今年面对目前国家八项规定及形势，服务行业面临巨大压力，且定位高端服务的石油宾馆受到了前所未有的冲击，经营收入直线下降。但是**宾馆始终以坚持开拓市场为导向、精细化管理提升服务为抓手，狠抓经营管理，克服各种不利因素，团结一心，不断总结经验和提升服务质量接收挑战，现将宾馆20xx年全年工作汇报如下：

一、20xx年经营收入情况

1、收入完成情况：截止到**月底宾馆共完成销售收入***万元，比计划数***万元多完成了***万元，实际到账数****万元。比上年同期数*****万元增加了***万元。其中客房收入***万元；比上年同期数***万元收入增加了***万元，（其中：住宿增加了***万元，商务增加了***万元,小商品增加了***万元,会务费增加了***万元,其它费用增加了***万元）。餐厅收入***万元，和上年同期数***万元收入增加了***万元，（其中：餐费增加***万元、酒水增加**万元,茶水增加**万元。

2、成本完成情况：截止到**月份累计发生成本***万元，比计划数***万元结余***万元，比上年同期数****万元结余***万元.

20xx年实际发生成本：

1）、固定费用发生情况

截止**月底，固定费用累计发生***万元，与计划数***万元相同，完成计划数的100 %。.

2）、变动费用发生情况

截止***月底，变动费用累计发生***万元，比计划数***万元结余***万元，完成计划数的****%；其中：材料费实际累计发生***万元，燃料费***万元，动力费****万元，取暖费***万元，维修费***万元 ,其他费用***万元

（1）直接材料***万元，比计划***万元结余***万元，结余计划的***％；比上年同期****万元结余****万元。原因：1、就餐率低于往年，收入减少成本费用必然减少。2、各部门增强了成本节约意识。

（2）天然气费***万元，比计划***万元结余***万元，比上年同期**万元结余***万元；

（3）动力：电费***万元，比计划***万元结余***万元，比上年同期***万元结余***万元；水费***万元比计划数***万元超出***万元，比上年同期***万元节余***万元。

3、利润分析：截止到**月份实现利润****万元，比计划数****万元增亏***万元；比上年同期数***万元增亏***万元。

4、应收帐款余额***万元；到账率为***%。

5、入住率、餐饮毛利率及接待人次

①客房至**月份平均入住率**%,比计划数高了***个百分点，和去年同期相比高了***个百分点。

②综合毛利率：房务部平均毛利率是***％比计划***%高出***个百分点，比上年同期***%相同。餐饮平均毛利率是**%比计划***%低***个百分点，与上年同期***%高出***个百分点。

③接待人数是***人次，其中客房接待***人次，餐厅接待人数***人次。和上年同期相比接待减少了***人次，客房增加了***人次，餐厅增加***人次。

二、主要工作

尽管今年形势严峻，宾馆面临巨大压力，***宾馆在上级领导的帮助支持下，全体员工共同努力，毫不气馁，团结一心，努力工作寻找突破口，为实现完成经营任务而努力奋斗。

1、对各项规章制度、应急预案、绩效考核细则进行梳理进行留精去粗。规范各岗位的服务用语共计***条，进一步细化岗位职责、提高对客服务质量，圆满完成岗位责任制大检查和体系内部审核活动，加强了三基工作。

2、定期开展“管理提升”活动、“五型班组节能创效” 活动、“双十”读书学习活动、“千人千元创百万”活动及“党的群众教育路线学习”等活动的落实。

3、执行首问责任制实施，整理了“应知应会”知识的资料，加强督导检查，遵循“谁主管、谁负责、谁执行、谁负责”的原则开展各项工作，确保每项工作有人抓有人管，使问题的处理件件有着落，件件有回音，杜绝扯皮推诿现象。

4、开展员工调查、评估、制定岗位需求培训计划，采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，宾馆全年共培训****个课时。岗位练兵**次提高了员工整体技能。

5、加强党工团建设，全年规范支部工作程序，完善支部档案，开展入党积极分子培训**次。“七一”期间，组织新老党员开展在党旗下重温誓词，每周持续开展党的群众路线教育实践活动学习，党员撰写读书笔记和学习心得**篇，集体讨论自我评价和自我批评**次，组织党员观看腐倡廉教育片**部，从而提高党员的思想政治素质，发挥党员作用。

6、工会及青年支部在部门中定期开展各项活动，把企业文化建设、公益活动以及创建文明窗口相结合。全年开展五型班组节能降耗活动、“双十”学习读书活动，千人千元创百万等活动，组织安全演讲比赛**次、岗位讲述活动**次、工经验分享会**次、员工才艺展**次。座谈会及不定期到各部门开展员工意见及员工心声征询活动共**人次，并组织探望病困职工**人，调动了员工的`积极性，发挥员工创新能力和创效能力增强凝聚力。

7、加大全员营销手段。根据目前形势、中央规定、集团公司要求，宾馆及时调整思路、统一思想、制定措施，在确保正常接待的基础上将重心转到私人宴会及满月，婚宴等，1-**月私人婚宴比去年同期增加了***万元。整理协议客史档案，加强走访协议单位的销售工作，及时回访协议客户。完善补充了详细的客户档案，建立客人喜好与习惯台账，并保留每次接待的菜单，便于今后接待作为依据。组织全员销售，制定销售奖励机制，并把销售任务与全员挂钩，全员全年销售***次，销售金额***多万元。宾馆还创新思路，积极想办法推荐“金点子”，如制定单点平价菜谱并推陈出新面对大众消费者，抓住高考时节推广谢师宴，细心编排每天早餐食谱积极提高早餐质量以客代餐。为了加大销售宾馆餐饮取消最低消费，由原来每人最低消费标准降低到无最低消费。同时针对文明餐桌杜绝浪费推出小火锅、*人套餐、*人套餐、*人套餐及单点平价菜系列。

8、开源节流，降本增效。年初宾馆特制订五型班组节能降耗计划和任务，号召全体员工杜绝一切浪费树立“节能降耗意识，做好成本控制。宾馆从采购原材料、审核宴会菜单、回收一次性低值易耗品重复使用、降低洗涤费、控制零星采购及餐饮毛利率超标、利用废旧纸张再次打印内部资

酒店运营主管工作总结 篇6

1.1督促市场营销部全员对3.8妇女节及清明节祭祖金猪活动的推广以及准备工作；

1.2加大拜访商户力度，加快协议回签速度（至少12份/人/周）；

1.3跟进并落实欧珀3月5日至3月10日三个会议团体活动的相关细节工作；

1.4跟进并落实万里马投资实业有限公司会议团体的各项事宜；

1.5跟进兴富盛机电有限公司蔡副总反映的房价问题；

1.6在店接待多威龙盛总并亲自带客户参观本酒店的营业项目；

1.7力争将欧华塑胶公司、安柏电子公司成为我店的商务客户，客人入住老爷客栈的房间较多，努力将该公司的所有客人转移到我店消费。

1.8跟进华港贸易有限公司，该公司的客人都住老爷客栈，现在该公司正在与其客户介绍本酒店，希望3月份能有该公司订房。

1.9继续协同周总拜访酒店前30大客户；

2.0同携程订房网进行沟通，尽快完成阶梯奖励制定协议；

2.1督促并检查各营销人员的值班情况，了解酒店各营业点的运营状况，收集客户的意见和建议；

2.2督导本部所有员工“五星服务礼仪”的`继续执行，务求让“五星服务礼仪”成为每个人的生活习惯；

2.3要求每人查看每日报表，了解各营业部门的营业情况及每日住房情况；多看各部门发文，学习其词汇组织；

2.4熟悉并了解各营业点每日的推广信息并做到上传下达；

2.5本部日常销售工作会议的开展及行政早会信息的传达；

2.6跟进总办临时的工作安排及配合协助各部门的工作。

酒店运营主管工作总结 篇7

转眼间，x年已成为历史，在过去的一年里，我店在经历了，乌市、西藏、祖国60大庆等多个严重影响客源的事件重挫下，有领导带头及时调整经营思路，依然完成了上级赋予的目标，这和我们在坐的每一位的辛勤努力是分不开的；作为团队的一员我深感荣幸。

如来不可惧；猢狲尚难缠，温泉镇酒店行业从最初的我们一家发展的如今的7家，从市场来看这无异于僧多粥少，面对这样的市场我们要想立足，这其中的竞争可想而知，坐以只能待毙，总结是为了扬长避短对自己有个全面的认识。至此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作，成绩，经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新的.一年里再创佳绩。

一、x年度任务完成情况。（根据酒店经营情况自己做）

二、客人反映较多的问题：

对于我们服务行业来说，酒店硬件和服务就是我们的生命如果这两方面做不好酒店想要发展壮大想要立足就是纸上谈兵。

1、积极主动的服务意识有待加强，服务缺乏耐心，缺少人情味，尤其是在面对大批量客人时。

2、细节注意不够，凡事没能从自我做起，比如举手之劳，随手清理客人随手丢的垃圾，帮客人拎行李等要时刻注意客人。

3、营业时间无规律性和应变性。

4、技术支持问题：维修范围大，项目多，进度慢，没有应急预案。

5、各部门均各自为政，部门之间的衔接和沟通须加强。

6、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

三、销售中的问题

经过一段时间的磨合，销售部已经融合成一支精干，团结，上进的队伍，团队有分工、有合作，人员之间沟通顺利，各相关部门的配合也正日趋加强，能相互理解和支持，好的方面需要再接再励，发扬光大，但问题方面也不少。

1、和其他部门的沟通配合还须加强；这一点销售部迫切渴望获得其他部门的理解和支持，我们都应本着宾客至上，服务第一的原则真诚待客回报酒店。

2、销售工作得不到大家的认同；没有客人抱怨没生意，客人来啦又抱怨太忙、太辛苦。

3、员工服务中惰性强，缺乏主动性和责任感给销售部员工主动争取客户带来了很大的阻力。

4、部门责任不清，本末倒置，出现过失事件相互指责、推脱责任，导致销售人员不能及时处理客人投诉，降低客人回头率。

5、市场调研不够深入，策划方案缺少创新。

6、重外轻内。即重视外部营销，忽视内部管理。把大量的人才、物力都投入到酒店销售上，而酒店内部的基础工作差，设备老化、职工缺乏系统培训，职工素质提高缓慢；酒店基础管理混乱，工作效率低、物耗大、效益低。这种三落后的内部管理到头来又影响外部营销，使外部营销失去了保证。这种重外轻内的结果，酒店所获得的只是暂时的、局部的利益，缺乏持续发展的基础，酒店竞争乏力，酒店内外受困。

7、道德欠佳。主要表现在酒店在进行营销活动时，重视一时承诺和宣传，而忽视长期的兑现和服务，主要造成以上愿意的如：管道时好时坏，暖气时热时冷等。

以上问题只是诸多问题中的一小部分，虽不致于影响酒店的根本，但不加以重视，最终可能给酒店的未来发展带来重大的损失。

四、x年销售目标（根据酒店经营情况自己做）

五、销售策略

酒店运营主管工作总结 篇8

夜审是指在夜间进行核算工作或从事夜间核算工作的人员，酒店夜审工作。夜间审核的工作对象是各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料，其工作目的是要有效地审核由于客人消费而产生的收入，保证当天酒店收益的真实正确、合理和合法。夜审需具有发现错弊，查找根源的能力，以及一丝不苟的工作态度。夜间审核主要分为三个部分：客房收入、餐饮收入和康乐收入审核。夜间审核工作内容其工作内容包括：

（一）审核各消费点的营业收入，并编制酒店营业收入报表。

（二）完成前厅、餐饮、康乐电脑清机。

（三）抽查各收银点备用金。其操作程序包括：

一、客房收入的夜间审核：

（一）核查所有出勤的前厅收银员是否已全部交来收银员报表及帐单。

1）将前厅收银员交来的“客房收银出纳报表”与电脑核对是否相符，如不符查明原因，并将详情记录在“交班本”上。

2）核对附有帐单等单据的前厅收银帐单的份数与前厅收银系统中的“客房入帐报表”是否相符，如不符应逐一查对，把未交和缺失帐单的收银员名字和缺失帐单详情记录在“交班本”上，留给次日有关主管人员审阅调查。（二）核查每个前厅收银员交来的每一张帐单

1）将前厅收银员交上交的帐单分类汇总，与“客房收银出纳报表”核对金额是否相符。

2）核查入住和离店时间，房租是否全部计入，应收半天房租或全天房租是否已经计收，免收半天或全天房租是否有规定的批准手续。

3）核查结帐单后所附单据是否齐全，如有押金单缺失是否注明原因，将未退款详情登记在交班本上留于日审检查。

4）核查临时入住登记单、押金单是否与前厅收银结帐单明细是否相符（例：房号、房价等）。临时入住登记单后面所记录的消费是否输入电脑，押金单号、金额是否与“预收订金”一致。最后查看签字手续是否齐全。

5）核查房价是否合理，调房是否有人签字。房价由高调低手续是否齐全。

6）核查挂帐、招待是否有客人与授权人签字（挂账账单签字是否为协议单位授权人）。

7）核查会员卡结账是否拓印卡号，是否有会员签字，所拓印卡号与结账卡号是否一致。

8）核查协议房价是否准确，客人签字是否是协议单位授权的人员。

9）核查所有的收入调减是否合理，是否有授权人签名。

10）核查消费、赔偿等收费是否符合酒店规定的标准。

11）将有问题的账单做标记并在“交班本”上登记。并将所有账单按结账方式分类归集装订。

12）统计消费卡、招待消费品项，统计后待做营业收入报表时在相应品项中做冲减。

（三）迷你吧、商场审核：

1）审核迷你吧、商场酒水单印章、房号、签章等手续是否齐全。

2）审核迷你吧、商场酒水单各个品项汇总数与迷你吧、商场控制平衡表显示数额是否一致，在迷你吧、商场控制平衡表上签章后转交成本部（如不一致查明原因后按实际数核定，并在更改处签章）。

3）将迷你吧、商场酒水单与电脑逐一核对，核查计价是否正确、数量是否相符，发现问题及时查明原因并将详情记录在“交班本”上交由日审处理。

二、餐饮收入的夜间审核：

（一）核查所有出勤的餐饮收银员是否已全部交来收银员报表及帐单。

1）将前厅收银员交来的“收入交款单”与电脑核对是否相符，如不符查明原因，并将详情记录在“交班本”上。

2）核对附有帐单等单据的餐饮收银帐单的份数与餐饮收银系统中的“结账报告单”是否相符，如不符应逐一查对，把未交和缺失帐单的收银员名字和缺失帐单详情记录在“交班本”上，留给次日有关主管人员审阅调查。

（二）核查每个餐饮收银员交来的每一张帐单

1）将前厅收银员交上交的帐单分类汇总，与“收入交款单”核对金额是否相符。

2）核查结帐单后所附单据（酒水单、餐厅多用单、餐厅消费单、套菜单等）所有消费品项、数量、金额与结账单是否一致。跟单是否标明斤两、数量是否与结账单一致，工作总结《酒店夜审工作》。

3）核查结账单后所附餐厅多用单、餐厅消费单与后厨餐厅多用单、餐厅消费单是否一致。

4）核查结账单后所附会议、宴会通知单应收款项与结账单是否相符。

5）核查所有的收入调减是否合理，退单是否有授权人签字，理由是否充分。

6）核查打折权限是否准确，（例：餐饮部经理有权限全单9折、餐饮部总监有全单6折权限。）

7）核查挂帐、招待是否有客人与授权人签字（挂账账单签字是否为协议单位授权人）。

8）核查会员卡结账是否拓印卡号，是否有会员签字，所拓印卡号与结账卡号是否一致。

9）核查消费、赔偿等收费是否符合酒店规定的标准。

10）将燕、鲍、翅类餐厅多用单、餐厅消费单取出转交成本部。

11）将有问题的账单做标记并在“交班本”上登记。并将所有账单按结账方式分类归集。

12）统计消费卡、招待消费品项，统计后待做营业收入报表时在相应品项中做冲减。

三、康乐收入的夜间审核：

（一）核查所有出勤的康乐收银员是否已全部交来收银员报表及帐单。

1）将康乐收银员交来的“收入交款单”与电脑核对是否相符，如不符查明原因，并将详情记录在“交班本”上。

2）核对附有帐单等单据的康乐收银帐单的份数与康乐收银系统中的“收入交款单”是否相符，如不符应逐一查对，把未交和缺失帐单的收银员名字和缺失帐单详情记录在“交班本”上，留给次日有关主管人员审阅调查。

（二）核查每个康乐收银员交来的每一张帐单

1）将康乐收银员交上交的帐单分类汇总，与“收入交款单”核对金额是否相符。

2）检查洗寓游泳门票是否剪票、是否过期。如延期使用是否有有权限领导签字。

3）核查会员卡结账是否拓印卡号，是否有会员签字，所拓印卡号与结账卡号是否一致。

4）核查挂帐、招待是否有客人与授权人签字（挂账账单签字是否为协议单位授权人）。

5）检查积分卡、游泳卡和各种门票使用权限，是否使用其结算除浴资外的其他消费。

6）检查免单人员的免单品项是否正确（分全免和单免浴资），签单是否真实。

7）核查所有的收入调减是否合理，是否有授权人签名。

8）核查消费、赔偿等收费是否符合酒店规定的标准。

9）将有问题的账单做标记并在“交班本”上登记。并将所有账单按结账方式分类归集装订。

10）统计消费卡、招待消费品项，统计后待做营业收入报表时在相应品项中做冲减。统计现金门票数量，为填制报表做准备。

（三）各输单点（男部、女部、休息厅、待位、自助餐厅、游泳馆）的审核：

1）审核各输单点消费小票各个消费品项汇总数与其对应的控制平衡表显示数额是否一致，在控制平衡表上签章后转交成本部（如不一致查明原因后按实际数核定，并在更改处签章）。

2）对各点的消费小票领用与核销要如实登记，核查消费小票是否有丢失、跳号现象。

3）审核自助餐厅免费就餐人员签章权限及真实性，检查赠送果盘、食品是否有有权限人员签章。

4）核查输单员所交餐厅多用单与后厨餐厅多用单是否一致。

5）核查会员房入住和离店时间，房费是否按规定标准收龋

6）核查会员房打折、免单是否有有权限人员签章并具有合理性。

7）将所有消费小票、餐厅多用单与电脑逐一核对，核查计价是否正确、数量是否相符，发现问题及时查明原因并将详情记录在“交班本”上交由日审处理。

四、制出酒店经营情况“晨报”及相关报表

所有营业部门的帐单审核无误后，夜审要将收银员上交的账单按部门分类汇总，统计出准确的各类消费总数及收入总额，并根据打印出来的各种报表、数据，制出酒店经营情况“晨报”和其他相关报表。

（1）统计出客房房费、电话服务费、洗衣、迷你吧、精品店/商尝其他收入、客账等净额制出“夜审试算平衡表”。

（2）统计出餐饮、洗寓游泳馆、美容美发消费人数，食品、酒水、香烟、VOD、会议租金、包房费、浴资、技师、擦鞋、游戏、运动项目、美容、美发、杂项等制出“每日餐饮/康乐收入报表”

（3）将“夜审试算平衡表”及“每日餐饮/康乐收入报表”所统计的数据按照一定的比例分成，制作出“NIGHTAUDITOR‘D‘REpORT”报表。

（4）在软件报表系统中“199”报表“在住客人报表（历史含日用房）”中统计出当日卖房、免费房、自用房、空房及维修房，在软件报表系统中“111”报表“招待发生报表”中统计出当日赠送游泳卡、积分卡、消费卡及宴请（招待）等数据，制作出当日“晨报”表。

（5）根据“夜审试算平衡表”“每日餐饮/康乐收入报表”“NIGHTAUDITOR‘D‘REpORT”“晨报”的数据制作出“每日营业收入报表I”、“每日营业收入报表II”与“收益总结表”。

（6）当前7张表“夜审试算平衡表”“每日餐饮/康乐收入报表”“NIGHTAUDITOR‘D‘REpORT”“晨报”“每日营业收入报表I”“每日营业收入报表

II”“收益总结表”已作完毕之后，手工统计当日最后一张“营业汇总表”将当日收入及些重要数据填写完毕后，由另一名夜审审核。签字后此表转交日审。