优质服务提升月度工作成效总结（精选8篇）

优质服务提升月度工作成效总结 篇1

集团各单位开展了一项又一项实实在在的服务活动，做了一件又一件与广大师生的工作、学习和生活密切相关的具体事情。我们的目的是想通过这次活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其责任心、责任感和服务意识，促进各单位的工作，以此来推动集团的整体工作上台阶、上水平。从广大师生对活动情况的反映来看，“优质服务月”活动 取得了可喜的成绩，实现了以优质服务月活动为新的起点，全面提升后勤服务质量的预期目标。

一、领导重视 组织严密

优质服务月活动开始之初，集团专门召开了动员会，号召各单位要大张旗鼓地进行宣传和充分的发动，确定“为广大师生服务是我们的责任，广大师生的满意是我们的目标”为这次活动的口号，并对活动作了具体的安排，要求各单位要结合实际，通过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责，建立起规范化的工作规程，努力把后勤的服务质量和服务水平提高到一个新的高度。

二、积极主动 活动多样

各单位按照集团的要求结合本单位的实际，积极主动地开展了一系列活动

做了大量的工作：

(一)行政部

行政部在“优质服务月”中做了许多工作，简要如下：

为加大宣传力度，办公室做了条幅，悬挂在校园主要道路上，使大家了解到后勤集团“优质服务月”已经全面开展。设置24小时服务监督投诉电话7208259，听取来自各方面的意见和建议，对于群众反映的问题，及时通知有关部门并责成解决。与宣传部携手共同搞好宣传报道，公寓召开宿舍助管员培训会，饮食中心召开学生座谈会，维修中心在图书馆、新教学楼搞维修，热力中心为大家做健身器材，职工医院为老干部体检等各中心重大活动，办公室人员和宣传部人员都到现场记录并拍照。办公室将各中心在服务月开展工作情况作了简单汇总并交宣传部，目前已在校园网上做了宣传报道。在近期的《后勤简讯》上，对各中心的工作情况也做了宣传报道。

我院交换机改造后，全部办公、住宅电话变为直拨方式，总机室的2位机务员同志加班加点，为教职工调试电话、确定号码。在那段时间，他们常常工作到晚上10点多钟，为满足广大教职工住宅、办公新增电话的需求，目前总机室的同志正在加紧更换电缆。由于原来的四位电话号码变为七位号码，给大家内外联系带来很大为便，这无形中增加了机务员的工作量，他们总是不厌其烦地给校内、校外用户转达新号码。办公室配合总机室及时地将办公、住宅电话号码打印装订成册并发放给各部门及住户。

收发室在优质服务月中，服务态度大为改观，他们以饱满的热情、真诚的服务为广大师生收寄邮件、包裹、发放报纸、杂志，得到了大家的认可。

(二)财务部

1、 主要开展了微笑服务，并对老弱病残者上门收费;

2、 对水电表及线路有问题的住户，进行了多次复查，并及时反馈到维修中心;

3、 为老年教职工配置了老花镜等。

(三)采购部

1、 到维修中心、学生公寓调查了解所够材料的使用情况，解决具体存在的问题;

2、 配合各单位的具体活动，积极做好材料的供应：

(1) 为总机改造供应电缆;

(2) 为主楼前安装舞台灯供应材料;

(3) 为热力中心做健身器材供应材料;

(4) 为维修中心供应开关、灯泡、灯管、镇流器、灯架等;

(5) 为迎校庆做主楼、教学楼、图书馆的轮廓灯方案等。

(四)饮食服务中心

1、在食堂悬挂宣传横幅二副;

2、召开由学生代表参加的伙食工作座谈会;

3、实行流动售饭车售饭;

4、去邯郸建工学院和衡水师专参观学习;

5、与学生一起彻底擦洗食堂门窗。

(五)宿服中心

1、统一着装 挂牌上岗;

2、板报宣传;

3、聘用学生助管员33名;

4 、学六楼刷围墙，美化环境;

5、为学生洗窗帘695块、擦灯具2773架、擦洗电扇1738台。

(六)职工医院

1、 免费为老干部体检，建立健康档案;

2 、聘请医大第一医院精神卫生中心主任做《大学生心理卫生讲座》;

3 、对医院门诊进行了结构调整，建立了联合诊室，出示医生简介，患者可自由选择医生就诊;

4 、设立意见箱和健康咨询电话7207120;

5 、为教职工体检;

6 、举办预防非典型肺炎现场咨询会

(七)热力中心

1 、对供暖管道进行了普查，普查率达到80%以上;入户调查，用户满意率达到100%;

2 、自行设计并加工制作了四套健身器材，准备安装在北院花园中;

3 、在学生供开水管上安装数字温度指示表三块，保证开水供应温度不低于85℃;

4 、对院放映队的银幕悬挂设备进行了全面检修，更换了拉幕用的钢丝绳，更新制作手动绞盘两个，制作双面音箱一个;

5 、正在与市供热办公室和华电供热公司联系集中供热事宜;

6 、正在积极争取早日回收粮食工程公司拖欠的采暖费。

(八)维修中心

1 、利用双休日对所有教室的门窗、桌椅、灯具、插座进行了彻底的检修，共更换灯管325支、灯泡200个、插座63个、修理桌面2392个、椅子6230个;

2、为图书馆更换走廊灯112个，阅览室、书库灯128套，换镇流气180个，维修开关26;

3、 为医院走廊、办公室、病房等处修理、更换灯具104套、换开关28个，更换了所有脸盆的水嘴和上水节门;

4 、对全院所有路灯进行检修，共换灯泡17个，钠灯6个;

5 、对家属院的所有楼道灯、地下室灯进行了整修，更换声光控开关100多个、解决了有些地下室多年不见光的问题，给大家带来了很大的方便;

6 、利用双休日在主楼前两侧安装了自行设计的舞台灯，晚上又对灯光进行了调试，受到有关领导的好评;

优质服务提升月度工作成效总结 篇2

在8月份的公务员奉献月活动中我镇通过岗位交叉练兵、重温入党誓词等多种形式，切实提高了公共服务水平，优化了经济发展软环境，为建设一支精干、高效、一专多能的机关干部队伍，打下了坚实的基础。

一、领导重视，严密组织

在这一活动开展以来，我们把它作为内强素质、外塑形象的有效载体来抓，力求做到生动活泼，扎实有效。专门成立了以主要领导为组长的活动领导小组，制定奉献月活动方案，增强了大家对活动重要性的认识，确保了活动按计划、有步骤地进行。

二、措施得力，确保活动的顺利开展

一是明确职责，签订责任书。奉献月活动期间，积极推行ab角责任制，实施公共服务无缺位活动，镇党委政府与每名机关干部签订了《公务员岗位责任书》，将责任细化、量化，并进行岗位交叉练兵，让每一名公务员精通本职岗位，熟悉相关岗位，达到一专多能，有力地调动了机关干部的积极性和主动性。

二是开展机关干部争创“八员”创建活动。为适应农村工作的新形势、新任务，建立了机关干部包村的“扁平化无边界”工作模式；要求机关干部“一竿子插到底”，围绕维护稳定、发展经济出主意、找信息，当好“八员”，即政策法规的宣传员、转变作风的示范员、“三级联创”的督导员、科技教育的辅导员、排忧解难的办事员、沟通民意的信息员、矛盾纠纷的调解员、精神文明的推广员，赢得了群众的信任和支持。

三是将奉献月活动与“以讲促学”和“双学三创”活动相结合。组织广大机关干部认真学习“我与青岛（胶南）共发展”相关文件，并进行集中“考讲”，使大家进一步明确了开展公务员奉献月活动的重要意义，深刻领会了爱岗敬业，无私奉献的精神实质。通过与“双学三创”活动相结合，引导全镇广大机关干部认真学习许振超同志爱岗敬业，干一行，爱一行，专一行，精一行，掌握一流技能，创造一流业绩的精神，要求全体机关干部在不同的岗位上能够做到“一懂二专三研究”。活动的开展，进一步提高了全镇机关干部的公共服务水平。

四是将奉献月活动与党员夏训相结合。结合党员夏训活动，号召机关干部发扬奉献精神，坚持“两个务必”，严以律己，认真履行国家公务员的职责。组织全体机关干部参观市党史展览馆重温入党誓词，进行党性再教育，不断增强为民、爱民、富民、安民意识，树立机关干部的良好形象，树立人民公仆的良好形象，树立政府机关的良好形象。

三、取得的一些成效

一是机关干部思想观念发生了明显转变。开展活动过程中，在机关干部中倡导“提高素质、转变作风、心系百姓、无私奉献”的精神，通过强化教育和自身努力，全体机关干部牢固树立了公仆意识，把群众当作上帝，从思想上实现了由群众求我办事到主动为群众服务的转变。

二是干部的工作作风和工作方法有了明显转变。开展活动以来，镇机关干部把群众的事情当作自己的事情来办，真心实意为群众办实事，坚决杜绝了“门难进、脸难看、事难办”现象，推出了“三个一”，即：一杯热水、一张笑脸、一句问候，让前来办事的群众首先感受到我们为他们解决问题的热心和诚心。发出了《致全镇村民的一封信》，公开监督电话，接受群众监督，群众满意率明显提高。

三是对外形象明显转变。活动开展以来，政府职能的转变，审批事项和办事程序的简化，干部的一张张笑脸，为我镇招商引资和其他工作创造了良好的行政服务环境。制定了首问责任制、服务制，对前来的客户，能一天办的事决不拖到第二天，能办的事决不跑第二次。能一个人办的事决不推到第二个人，受到了外来人员的普遍赞誉，树立了我镇良好的对外形象。

四是党群、干群关系明显转变。活动开展以来，机关干部带感情深入农户家中，访贫问苦，解疑释惑，使群众认可了兄弟姐妹般的政府干部，干群关系明显好转，群众气顺了，干部的话也能够听进去了，有事也愿意找干部帮助解决了，群众对政府的号召和决策也积极响应了。

五是全镇经济社会得到全面发展。将公务员奉献月活动的落脚点放到加快发展上，把广大机关干部在公务员奉献月活动中焕发出的积极性、创造性引导到加快发展上，围绕发展出主意、想办法、造环境，不断拓展发展思路，丰富发展内涵，提高发展质量，推动了全镇经济社会的持续快速健康发展。到目前为止，全镇完成国内生产总值13.8亿元，地方财政收入4143万元，农民人均纯收入2980元，同比分别增长21%、27.4%、9.6%；实现工业销售收入34.3亿元，利税1.2亿元，同比分别增长49%和22%。

优质服务提升月度工作成效总结 篇3

8月27日，公主岭服务区南站召开了八月份工作总结小组会，会议由站长潘晓峰主持。潘站长根据公司对本站8月份的考核情况，现将八月份工作总结报告如下：

八月份的工作我们有很多不足之处，特别是在加油员的日常工作中，发生了不应该发生的问题，比如：引车手势不标准，没有主动提醒顾客熄火加油等，这些都是我们平时再三强调的问题，可见我们管理力度不够，服务意识也不够，在九月份的工作中，我们必须要提高服务意识，加强管理，加大站内的自检、自查及考核力度，将站内的服务工作必须上一个新台阶。

一、服务意识，加强顾客导向服务内容的训练，考试由每周的一次增加到两次，考试成绩作为月末考核的重点项目。

二、增强站内的自检自查，站长的现场指挥时间增加到10小时以上，和大家一起查找服务中出现的问题，并拿出解决方案，真正将“口头服务”变成“形动服务”。

三、每天早班会加油员引车手势训练由十五分钟增加到二十分钟，并实行一对一的训练与检查，必须做到标准、迅速，一经发现有不标准、随意引车的现象，将重点列入考核的内容。将引车工作一抓到底，彻底抓到位，不得有任何的马虎大意，以及蒙混过关的现象。

四、班长要起到带头作用，严格把关，做好个人工作计划及其公司九月份工作计划，做好站内每名员工的监督工作，成为大家的标兵和榜样，协助站长管理好站内的服务工作，哪怕最细小的环节也要严格检查，绝不可放过。

最后，潘站长强调，我们的工作目标是永远留住顾客，靠什么？公司的油品质量是的，价格是最低的，那么，最重要的当然是服务，让顾客满意，让顾客高兴，大家也下定了决心，一定会在以后的工作中将站内的服务工作做好，力争将服务上一个新的台阶。

优质服务提升月度工作成效总结 篇4

为认真贯彻落实市运管处在市区出租汽车行业开展服务质量提升月活动精神，公司充分认识到开展服务质量提升月活动的重要性，以实际行动积极展开出租车经营行为专项整顿，从乘客反映较强烈的服务态度差、不按规定使用计价器、乱收费、故意绕道，强行拼客等恶劣行为的频繁发生，造成乘客投诉不断等方面入手，制定了专项整顿实施方案。投入人力、财力，加大路检路查频率，重点加大夜间检查次数，强化二驾参加培训学习率，增加刷卡次数，举办违规违章驾驶员培训班，制定退出机制，与从业人员签订承诺书，采取明察暗访，建立驾驶员黑名单制度，提高出租车驾驶员准入门槛，建立公司内部举报违章、违规经营奖励制度，充分调动所有从业人员积极性，让他们清醒认识到，争做传播文明新风使者的荣誉感和责任感，违章、违规经营是可耻的。通过一个月的专项整顿，驾驶员经营行为进一步规范、车容车貌得到明显改观、驾驶员遵章守纪、文明服务意识明显增强，乱涨价、不按规定使用计价器等违章违规现象明显减少，具体做了以下几方面工作：

一、强化组织领导，落实管理职责。

为保障出租车经营行为专项整顿工作在公司健康、有序地开展，经研究决定成立出租车经营行为专项整顿工作领导小组，由陆克进董事长任领导小组组长，赵家洪任副组长，成员有李东明、饶延智、龚伟宁、程政洲、金成忠、刘保林、徐立、赵昊、蒋中辉。领导小组下设稽查办、暗访办。李东明任稽查办主任，负责专项整顿工作的组织、宣传、发动和落实。龚伟宁任暗访办主任，负责上路乘车暗访，了解路上车辆经营服务情况，对暗访中发现有违章行为的车辆后，转交稽查办处罚。两办公室成员密切协作，确保专项整顿工作达到预期效果。

二、深入宣传，营造活动氛围。

开展“服务质量提升月”活动，是维护出租汽车经营者和广大乘客的合法权益，提升出租汽车服务水平和服务质量，树立出租汽车行业良好形象。我公司以市运管处开展这项活动为契机，制定了活动方案和相关考核细则，与11月26日、11月27日全天，12月8日下午分别召开了由400余名驾驶员参加的动员大会，贯彻了活动工作目标，学习了市运管处活动文件精神，同时向驾驶员传达了公司将在这一次活动期间成立明察暗访小组，要求所有从业人员必须积极配合检查。利用一天时间上路集中发放活动通知400余份，并编印活动简报1期，发放活动简报420余份，横幅一条，利用gps发布活动信息60余条，在这次活动期间，公司为将这次活动推向高潮，先后找了淮海晚报、淮安电视台分别进行跟踪报道此次活动情况，进一步营造活动氛围。

三、建立从业人员资质审查考核制度。

针对出租车经营特点分散性、流动性，尤其是受利益的驱使，车辆承包人更换二驾的频率特别高，从业人员队伍素质参差不齐，在日常经营中发生一些文明服务意识差、不按规定使用计价器、强行拼客、宰客、拒载等违规违章现象的，多为“二驾”。公司制订了二驾管理考核办法，凡是承包人聘用二驾，必须到公司申请办理，首先对证件进行审核，然后要通过公司组织的行业行规知识的考试，必须缴纳3000元的服务质量履约金后，方可办理服务证，通过这些措施达到净化从业人员队伍整体素质。

四、强化教育管理，引导从业人员文明服务。

从严二驾教育管理制度，总结以往有关行业、行规精神二驾得不到贯彻的弊端，把好教育关，做到逐车过堂，确保主驾，二驾必须参加培训教育，对请假不能到会人员，采取集中补课与处罚相结合，在这次服务质量提升月活动期间，主驾到会率为98%，二驾到会率70%，对后期集中补课主驾及二驾计73人，分别对每人罚款20元，共计罚款1460元。通过这种措施，让从业人员认识到出租车行业的特殊性，规范经营的重要性，在经营中不得发生不打表、拒载、强行拼客、乱收费等现象而被乘客投诉。

五、建立信息网络投诉举报反馈处理制度。

公司对乘客投诉或上级部门转来交办事项，有专人负责，并且都会给予及时调查落实，不管有责或无责投诉，公司都会做到耐心的解释，并将处理意见及时的反馈，做到处理率、反馈率均为100%。

目前由于出租车行业出现个别不规范经营现象，导致一些网民在淮水安澜等网站炒作，已严重影响出租车行业的发展。当公司得知此事后，特别重视，安排专人负责查看淮水安澜等一些网站上关于出租车的情况，做到信息及时了解、反馈，将影响行业发展的隐患处置在萌芽状态。

六、对违章违规驾驶员举办培训班。

为进一步规范出租车经营行为，减少乘客投诉，公司对今年来违章、违规的62名驾驶员，举办两期培训班，凡是参加培训的人员，首先要学习行业、行规知识;公司还组织违规驾驶员考试，考试不达90分，继续培训，直至考试合格为止;培训人员还向公司签了《承诺书》，保证今后不再发生以往违规经营现象，否则将被清退或被解除承包合同。公司举办违规、违章经营驾驶员培训班一事，已在淮海晚报11月29日a2版登出，社会反响很好。

七、建立违规经营举报奖励制度。

为了使服务质量提升月活动取得实效，达到全员参与，公司推出违规经营举报奖励制度。所有从业人员在日常营运中，发现本公司车辆驾驶员有违章、违规经营行为的，能够及时举报给公司，一经公司查实，确定有违规现象，公司将及时对违规者进行处罚，举报人将会得到处罚额25%的奖励。

举报奖励制度出台后，在11月27日上午，公司苏hz0647驾驶员在南站候客，当时该车车上已经有一位乘客，该车未能及时带乘客走，还在那里等另外一位乘客。这一现象被公司苏hz0815驾驶员发现后，这位驾驶员及时与公司联系，公司将苏hz0647驾驶员喊到公司了解情况。通过公司核实，苏hz0647有违规经营现象，公司对驾驶员处罚200元，对苏hz0815驾驶员给予50元奖励.

通过这种方式方法，充分调动从业人员积极性，又起到相互监督的作用，让一些想违规人员不敢再违规，这样一来，公司相当于又多了400多名路面监督人员。

八、加强对承包人经营的管理，建立退出机制。

公司结合目前出租车行业经营中出现的服务态度差、不按规定使用计价器、乱收费、故意绕道，强行拼客等恶劣行为的频繁发生，造成乘客投诉不断，使出租车行业整体形象受到严重损害。为确保出租车行业稳定及健康发展，公司与210辆车承包人签定了《出租车营运合同书》补充条款，凡是违反有关条款的，公司将解除营运合同，没收10000元保证金，同时将对车辆的残值进行评估，公司按评估价格收回车辆。公司通过建立退出机制，发现一些承包人不敢签，害怕今后发生违反条款被清除，从而达到一定的制约效果。

九、增加人员和资金投入，为活动顺利开展提供有力保障。

为改变目前出租车行业中出现一些不规范经营现象已给出租车行业造成较坏的影响，为加强对出租车的管理，公司成立了由10人组成的领导小组，其中抽调6名同志成立稽查小组，负责路面检查;其他4名同志成立暗访小组，负责到车站、公交站点打的，进行暗访。

在活动期间，暗访小组就查到苏hz0671驾驶员存在不按规定拼客现象，苏hz0663驾驶员拒载。为保证稽查小组、暗访小组工作的顺利开展，公司投入4000元购买一台摄像机，凡是上路人员将带上摄像机抓拍违规经营现象，为公司的处罚提供了充分的依据。

十、加大路面检查处罚力度。

公司坚持定期与不定期相结合、白天和夜间检查相结合、固定地点检查与流动检查相结合，还有车辆每月回公司三次刷卡时的检查。重点针对汽车南北站、总站、火车站等地点存在的不按规定上下客、服务态度差、不按规定使用计价器、乱收费、故意绕道，强行拼客、私聘乱雇未办理服务证从事出租车营运等现象进行检查。对平时存在车辆脏、乱、差，屡教不改人员作为重点检查对象。

活动以来，公司稽查人员共计上路检查46次，夜间上路检查8次，检查车辆数约4000辆次。每周白天上路检查不少于9次，夜间检查不少于1次，每次检查时间都不少于2小时，就是雨、雪天都能够坚持上路检查。

在服务质量提升月活动期间，公司对26部车辆，因违规经营、服务质量差、车辆脏等现象给予了重处，共计罚款9260元。

总之，我公司将以市运管处服务质量提升月为契机，结合实际情况，进一步明确责任，强化内部管理，将一如既往将这次专项整顿工作作为长效化管理。提升出租车驾驶员服务水平，提高服务质量，树立出租车行业良好形象，为我市出租车行业发展做好管理工作，为我市出租车行业健康发展作出贡献。

优质服务提升月度工作成效总结 篇5

一、酒店管理实践的收获

(1)、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

(2)、服务水平的提高

经过了六个多月的酒店实践，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说airport时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。

(3)、服务能力的提高

1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾!”

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip,同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房或者吧台(菜品交厨房，酒水交吧台)，一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

8、上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用!”

9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒)：烟缸里每两个烟头就更换;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换骨碟;上果盘之前更换;客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒;正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生;收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉掉脏台布。

二、酒店管理实践的体会

1、酒店服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好;反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

优质服务提升月度工作成效总结 篇6

一、10月份重点工作

1、在本月初安排好国庆节员工的倒休以及值班工作；由于在9月末市场保安流动人员在市场内发现有可疑人员出现，在国庆节期间加强了中门及本门固定岗人员以及保安消防人员的市场巡视监督力度，发现可疑人员及时汇报并进行跟踪盘查，做好市场内的消防工作，确保国庆节期间市场的安全

2、在本月7号和8号做好本楼层工作的同时，全力配合负一层收取租金的工作

3、做好一层新建门市施工期间的消防安全工作，以及解决施工期间其他临时出现的问题

4、为了商户能够及时顺畅的使用市场内的货梯、观光梯以及扶梯，本月加强了大货梯、小货梯门前长时间闲置车辆的清理力度，出现拥堵情况及时进行疏导；安排好中门固定岗人员，及时阻止使用扶梯及观光梯上下货物、车辆的人员，防止观光梯、扶梯的损坏；货梯前乱停乱放、使用观光梯扶梯上下车辆及货物的现象较上月有明显好转

5、对保洁员、保安员进行了培训，重点学习了：两个主动，一个提高，并一起讨论了怎样将两个主动、一个提高用在日常工作。

保洁及厕所管理员：

①重点强调了日常岗位工作中的节约意识：对保洁工具的保养，爱护保洁工具；掌握科学的用水方法，及时制止有不良用水习惯的商户，能省责省、杜绝浪费；发现设备损坏及时上报，减少损失；将每月的用水量与厕所管理员挂钩，将节约意识提升到一个高度

②纪律性：遵守公司纪律，坚守工作岗位，工作时间不准或做与工作无关的事情，不迟到不早退，将责任区的保洁工作做好保安员：

①服务意识：日常的车辆、货物清理以及为商户服务的工作做得好与坏，直接体现了保安团队的素质，因此本月对这方面工作加强了培训和管理，坚持优质服务的原则，做好日常工作

②安全意识：消防工作重于泰山，由于一层消防员的离职，至今一层没有消防员，消防工作暂时由保安人员负责，做好日常楼层的消防工作，确保不出现问题。

③合作意识：完成一些公司临时安排的工作，能主动帮助其他同事分担工作、解决困难，做一些力所能及的工作

6、本月楼层工作人员有所变动，保洁人员：鲍亚格（已离职），王俊格（老公病重需要留人照顾，月底离职）保安人员：侯佳楠（去当兵，月底离职）在现阶段人员缺乏的情况下，和负一张经理联系，暂时安排一名保洁补充到一层，对现有保洁人员的保洁区域进行了重新划分

二、存在问题

1、个别员工的工作纪律以及工作责任心还有待加强，在工作岗位的自律意识较差，有消极怠工现象出现，针对个别员工出现这种情况，计划抽出时间对个别员工进行谈话、培训，在日常工作中带领这类员工进行工作，对安排给他们的工作要回头看、经常看，及时指出不足，力争下个月使这类员工工作完成质量大幅度提升

2、本月个别区域占道经营情况严重，本楼层将在下个月对占道经营严重的区域进行重点清理，为商户提供良好的出入货环境

3、本月离职员工比较多，做好现有员工的思想工作，和各部门经理联系及时补充各岗位人员

本楼层将在最短的时间内解决现阶段存在的问题，在10月份工作的基础上力争在11月份使日常工作上一个新台阶。

11月份重点工作

1、结合消防部，对市场一层的消防喷淋、消火栓系统进行一次全面检查，处理故障，保证入冬以后设备的安全运行

2、加强培训，全面提高本楼层工作人员在岗位上的工作完成效率，加强主动发现问题、解决问题、将问题消化在一线的能力

3、在岗位文明用语推出后，在楼层会议上讨论后，将两个主动、一个提高结合文明用语真正运用到实际工作中去

4、完成好公司安排的其他工作

工作中自身的问题

经过我自己的反省，在跟随团队四年的工作中，我自身还存在很多不足的地方，主要用以下几个方面，不足之处请领导指正：

1、工作中情绪化：在我平时的工作中，容易将工作以外的情绪带入到工作中，致使工作完成效率不是很理想；

2、脾气性格方面：由于以前的学习及工作经历，在员工会议上、其他时间与员工交流中，遇到工作完成不理想或其他问题，我自身往往情绪比较激动，说话不给对方留余地，给员工带来了压力

3、工作不细心、缺乏工作回头看的意识，有大面上过得去的思想，致使很多细节工作完成的不理想

这是我自己总结的几点缺点与不足，在今后的工作中，我将努力克服自身的种种不足，尤其是脾气、性格、情绪方面影响工作的情况，我会在今后的工作中学习别人的优点及长处，及时弥补自己的不足，克服自己的不良习惯，希望公司领导及同事在日常的工作中能给予我批评及指正，在大家的共同努力下把楼层工作上一个新台阶。

优质服务提升月度工作成效总结 篇7

沐浴春风的八月就像是下半年开始的起跑线，跑出去的第一步是否成功?方向是否正确?想到这些，就有必然要回顾这起跑月的成绩、所积累的经验以及不足之处，以扬长避短、更创佳绩。

一、齐心协力创业绩

(1)经营创收

通过调整、拓展销售渠道，推出房提等相关措施大大提高了员工的销售热情，直接为酒店增加了营业收入。

截止今日本月共计售房2679间，出租率达到63.20%，所收取房费xx元，平均房价xx元，产生的收入约占一至三月的34%，是指标完成比较理想的一个月。

(2)管理创利

通过狠抓管理、强化《员工行为基本准则》，对于仪表、微笑、问候等软性服务的`培训、现场督导和质量检查，逐步完善前台的窗口形象，不断提高员工的服务水准，为酒店留住了老顾客的同时也带来的新面孔。

二、方式与体会

(1)方式

前台的工作相对其他岗位是较繁琐的，看似简单，要在细节方面要做的完善、专业就要求员工的整体素质达到一定的高度。如何将繁琐的工作井然有序的展开，每个人虽有不同的方式，但大同小异。

例如：1、在顾客进店时起身站立;2、在距离4~5米处问好;3、询问客人需求;4、为客人办理业务，并告知相关注意事项;5、为客人指引方向，祝其入住愉快。

工作主线简洁明了，为让顾客满意，却必须在细枝末节来展现我们的待客之道。对客人要尊称，尽可能的记住客人的姓名;双手为客人递送物品;对客微笑，让他(她)们体会到服务来自真诚，满意来自科苑;要用最短的时间、最快的速度为客人办理业务。

其中缩短时间的有效方法就是同一时间做多项任务，比如：为客人办理入住时告知客人早餐地点、时间以及回应客人的询问，同时收银员收取客人相应押金或做相应金额的预授权。办理要求了解房间类型、内置配备、价格、朝向以及适合什么类型的客人居住，做到完美接待。

(2)体会

工作中为更好、更快、更准确的对客服务，当班接待员与收银员始终设定为定向组合，两个人的默契是影响工作质量的关键点，在这个月中，虽有新员工的加入，但丝毫没有影响到工作的正常进行，老员工也起到了表率作用，带领新员工共同发展。

优质服务提升月度工作成效总结 篇8

----年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的`管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

--年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。