运营支持专员工作总结

运营支持专员工作总结 篇1

时间如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经一年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经受了从惊奇到熟知，从热忱到迷茫，从烦躁到宁静不同的心路历程。

经过一年多的工作，对话务员工作颇有感受，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开头我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里布满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”，那份激情已经平淡，新颖感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到时常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所转变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终在同事的.关怀和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过一年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点：

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和气，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“感谢”，就能让我们得到无比的欢快，这份欢快也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。由于有些客户比较难以沟通，有时由于客户的表述力气不强，无形中给相互沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，认为正确而不怀疑对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。由于假如马虎，将会给别人给自己带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样任凭，或许，刚开头很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增加自己的沟通力气和技巧，娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

终，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天确定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能时常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢快而又合格的话务员。

运营支持专员工作总结 篇2

20xx年即将过去，回首过去的1年，在公司新三年战略的开局年，在个险步履维艰的一年，我同部门一起为了大个险业务的运营支持，为了运营电子化的推进等工作，一起努力拼搏。为了总结经验、分析不足，更好的完成20xx年的运营支持工作工作。特做工作总结及20xx年计划。

一、20xx年取得的成绩

1、运营电子化工作

电子投保单

20xx年初新契约电子化提出：在对主流程不做调整的情况下，实现电子投保单及免外包录入功能。

在此目标下，20xx年7月完成电子投保单功能开发，20xx年8月、9月在青岛分公司进行试点，试点1个月即完成目标。xx月完成免外包录入功能上线，提高了效率，降低了录入成本。目前青岛分公司电子投保单使用率已超过70%。

投保状态查询

为了让客户更方便、快捷的了解其投保状态，在短信通知的基础上，又提出了网络查询、电话查询的需求。

目前网络查询功能已完成开发并测试，近日将上下。电话查询正在开发中。

2、系统优化及完善

核保自动分单功能

为了公平、公正，同时提高作业效率，提出了核保新契约作业自动分单系统功能。20xx年7月上线运营。上线后，保证了作业的平稳过渡，达到了预期目标。

系统bug修正及调整

在日常工作中，根据作业中发现的系统bug及时同信息技术部沟通，并尽量予以调整修正。

如保证续保时判断续保核保是否完成的标准，由判断fe状态调整为判断csc状态，增加了保证续保的可处理量。

如阳光旅程险种，投保人告知无法系统录入时，调整其自核标准，控制潜在风险。

3、大运营支持工作

制定团销个运营支持制度，并进行系统调整支持;

对fic业务授课及网络培训2次，并编写《fic运营支持业务手册》;

对意健部中介业务，提供运营支持及咨询，系统功能调整将在20xx年12月中旬完成。

4、其他工作

作业工作：同部门一起奋战开门红，月底共同冲刺至最后一刻;

个案处理：处理分公司及保全个案近百件。如松鹤延年红利问题;江西省委为烈士子女送保险，分公司要求2小时内受理出单等;

分公司咨询及支持：积极为分公司提供各种咨询及业务支持。如提供人工标记保单清单;拆单清单等。

二、20xx年工作中的不足

20xx年工作虽然完成了年初制定的主要工作，但是仍存在诸多不足。

1、作业工作

20xx年因系统建设工作较重，个人核保作业量较少，没能有力的同处内同事一起接受挑战。

20xx年应合理调整工作安排，更多的进行核保作业。

2、分公司反馈问题处理

针对分公司反馈的系统问题，20xx年部分问题进行了修正和调整，但仍未能满足分公司的工作需要。

20xx年分公司反馈的问题将作为工作重点之一，进行处理和实现。

3、个人能力提高及完善

20xx年初虽在两核委组织的核保考试中取得较优异成绩，但个人综合能力在20xx年未能有较大提高;同时综合知识水平也需进一步提升。

三、20xx年的工作计划

20xx年将继续推进运营电子化，搞好分类服务，为业务一线提供更专业的运营支持服务。

1、新契约电子化工作

新契约电子化将是20xx年的重点工作，在20xx年电子投保单、免外包录入的"基础上，实现全程电子化、实时承保。

同时根据我公司实际情况，新契约电子化青岛模式扩大试点范围，在全系统推广。

2、分类服务及支持

20xx年下半年，参与svip客户的系统需求提交，20xx年将重点予以系统实现。同时配合分类服务，提供更多的系统支持。

3、系统功能完善

20xx年将以分公司问题反馈基础，加大原有系统的完善及改造，以便更好的适应工作需要。

4、大个险运营支持

意健险中介业务计划在1月1日上线销售，fe系统调整将在12月中旬完成。20xx年将根据系统运行后的情况，及时调整完善，为中介业务提供更好的运营支持。

同信息技术部、个险事业部一起，完善m系统，为代理人提供更多的运营支持。

5、核保作业工作

20xx年将合理安排，更好的做好核保作业，同部门一起奋战开门红。

6、资料整理工作

20xx年曾计划修订fe前端作业手册等资料整理工作，但未能完成。20xx年将继续此项工作。

7、个人能力提高及完善

希望在20xx年能够进行轮岗，更多的提升个人能力及知识构成，以便将来能够更好的做好运营支持工作。

20xx年战斗的号角即将吹响，希望在部门领导的指引下，在20xx年能为公司的发展贡献更大的力量，同时个人能力也能获得更大的提升。