商业（包括粮食商业）、饮食服务业质量管理奖评审条件

商业（包括粮食商业）、饮食服务业质量管理奖评审条件

（商业部1989年12月14日

部发〔89〕社字第435号印发）

一、质量成效

1、企业信誉好，在当地享有较高水平的知名度，宾客满意率保持在95％以上。

2、企业按照升级标准要求的各项主要经济指标达到全行业先进水平或省内领先水平。

二、质量意识

1、企业经理、各级干部、职工牢固树立了质量第一和宾客至上的观念、经营思想端正、严格执行国家的政策、法规、条例，做到文明经营，文明服务。

2、企业领导亲自带领全体职工自觉学习和运用全面质量管理的思想理论、方法，增强企业素质，努力提高服务质量。

三、质量体制

1、设置了由经理直接领导的综合性质量管理机构，配备了足够的称职人员，管理职责明确，能充分发挥组织、协调、督促、检查的作用。

2、各级质量管理组织健全，职能明确，形成了组织管理网络，并有相应的管理制度、管理规范。

四、方针目标管理

1、有以不断提高服务质量为核心的企业发展规划和分阶段的奋斗目标，并与经理任期目标紧密结合，开展了方针目标管理，质量目标明确，措施具体，并且制定了方针目标管理制度。

2、经理围绕企业的方针目标对企业日常的经营服务管理活动，制定了系统规范，进行了总体控制。并对方针目标的实施情况进行了定期检查、诊断和考核。

五、服务过程的质量管理

1、商品、餐饮质量管理。无收售假冒低劣商品现象，对商品和原材料的购入，储存、运输、检验、销售等主要环节有严格的程序、标准和办法，并认真执行。

2、劳务质量管理，有符合本企业特点的服务项目和服务规范，并建立了严格的服务质量监督检查制度，服务项目执行率达100％。

3、环境质量管理。店容店貌和服务现场保持整洁、文明卫生、商品陈列醒目、新颖、艺术。有保证宾客安全的预防、应急措施。

4、企业基础管理完善，有相应满足宾客要求的设备、设施、用具。有维修检查管理制度，并经常保持齐全、完好。计量器具定期检查，保证量值正确，原始凭证、记录齐全，档案管理严密、科学。

六、质量信息管理

1、建立了质量信息管理系统，有收集、分析、传递、反馈处理及存储企业内外质量信息的完整程序和管理制度。

2、信息中心、档案齐全，运用质量信息在提高商品、餐饮质量、改进劳务服务，改善企业环境等方面取得明显效果。

七、质量教育

1、企业重视智力投资和人才培训，制订了职工培训规划结合行业特点把全面质量管理分层教育、反复教育，与职业道德教育、业务技术培训、岗职规范的推行紧密结合，不断提高职工队伍素质。教育普及率达95％以上。

2、企业职工教育有严格的定期检查考核制度。职工必须经培训考核，合格后才能上岗。

八、群众性质量管理活动

围绕企业方针目标，改进服务质量。结合班组建设，根据行业特点，有计划有组织地开展质量管理小组，技术革新、合理化建议等群众性活动，并取得显著成效。

九、技术进步

根据国家方针、政策，积极引进国内外先进技术和科学管理方法，努力开拓新的服务方式和服务项目，不断改进基础设施，并取得明显效果。

十、奖惩

企业有体现服务质量第一的奖惩制度，实行了“质量否决权”。对一贯重视服务质量、在提高服务质量方面作出突出成绩的集体和个人给予表彰和奖励。对视忽服务质量和管理不善而造成严重损失的集体和个人，给予批评教育和惩处。