黑龙江省商务厅关于印发《省商务厅关于建立和完善12312市场监管公共服务平台的实施方案》的通知
（黑商秩发〔2013〕100号）
各市（地）商务局，绥芬河市、抚远县商务局：
为贯彻落实全省商务工作会议部署，围绕建立全省商务综合执法体系，加强市场监管和商务为民服务，发挥社会监督作用，建设全省统一、规范的12312市场监管公共服务平台，形成商务部门面向社会的服务窗口、形象窗口。现将《省商务厅关于建立和完善12312市场监管公共服务平台的实施方案》印发给你们，请各地商务局认真组织本地县（市）实施，加大组织协调、指导推进力度，确保实现建设目标。
2013年4月8日
省商务厅关于建立和完善12312市场监管公共服务平台的实施方案
为落实全省商务工作会议部署，建设全省统一、规范运作的12312市场监管公共服务平台。制定实施方案如下：
一、指导思想
以党的十八大精神为指针，在商务领域落实依法治国基本方略，建立商务综合执法体系，加强市场监管和商务为民服务，维护商贸流通秩序，建设商务主管部门与企业、社会公众沟通交流的平台，形成商务部门面向社会的服务窗口、形象窗口。
二、建设目标
到2013年底，基本建成以现有12312服务中心为基础，以省、市、县三级12312中心为主体，以商务执法队伍为依托，以现代信息技术为支撑，具备快速反应和应急处置能力的流通领域市场监管公共服务平台，畅通流通领域举报投诉服务渠道，切实强化市场监管，维护商贸流通秩序。
三、建设任务
（一）建立健全举报投诉和公共服务工作网络。建成省、市、县三级上下一体12312举报投诉和公共服务工作网络。作为畜禽屠宰、酒类流通、特许经营、成品油经营、再生资源回收、拍卖、典当、二手车交易、报废汽车回收、家电下乡、单用途预付卡、零供交易、进出口贸易、出国劳务、境外投资、招商引资等商务领域和商务法律法规咨询服务的公共服务窗口，以及受理扰乱商务流通领域市场秩序方面的举报投诉和商务执法方面数据汇总的工作平台。
本着“全面建设，分级负责，符合标准，有效运行”的原则，明确省、市、县三级12312服务中心的工作职责：
1、省级12312服务中心。主要职责：承担指导、督促本省市地级12312服务中心工作；接受涉及本省区域内的互联网在线举报投诉；协助执法队伍督办处理重大案件和跨区域案件；统计、汇总、分析、上报本省内举报投诉信息；组织开展相关宣传及培训工作；维护中国市场秩序网黑龙江子站。
2、市地级12312服务中心。主要职责：作为承担举报投诉和公共服务的主渠道，开通12312举报投诉服务热线，面向社会公众和企业提供咨询服务，受理举报投诉案件；承担商务执法和举报投诉及公共服务方面的数据统计、汇总、分析、上报等工作；按规定要求，落实人员、场地、设施装备等相关条件。
3、县级12312服务中心。主要职责：在商务执法队伍内部安排专人，配备必要的设备，作为商务执法队伍与本市地级12312服务中心以及上级商务执法队伍的联系；处理流通领域群众来信来访；接收本市地级12312服务中心转交本级商务执法队伍处理的举报投诉案件，及时反馈处理结果；通过市地级12312服务中心，及时上报需由上级商务主管部门执法队伍处理的案件；采集、上报扰乱流通秩序的突发案件，报送有关执法数据和信息。
（二）加强快速反应和应急处置能力建设。
1、建立健全内部协作办理机制。各市（地）县商务主管部门要加强内部组织协调，密切内部之间关系，与服务事项有关的处科股要帮助12312服务中心做好解答咨询工作；对承担市场秩序职能的处科股要加强对12312服务中心的指导和管理；重大举报投诉案件由商务执法队伍进行调查处理，相关执法数据信息由12312服务中心统一汇总上报，确保12312服务中心有效运行。
2、建立快速反应和应急处置能力机制。各市（地）县商务主管部门整合、充实、加强现有执法力量，配备必要的交通、通讯、快速检测、调查取证、防护等执法装备，加强执法人员法律法规、业务技能及相关知识培训，提高执法能力，提升市场监管水平和突发事件处置能力。
3、建立支撑服务系统。建立信息化数据终端，省市地商务主管部门要按照商务部确定的统一标准和技术要求，为12312服务中心配备相应的信息化数据终端设备，与中央后台支撑服务系统对接。安装12312举报投诉流转系统，实现举报投诉网上接收、转交、跟踪、反馈和动态管理；安装数据统计系统，实现执法数据的科学分析和重要信息的快速传递；安装语音呼叫系统，实现电话语音自动应答和回复，保证12312热线电话24小时正常运行。
（三）健全内部管理和统计报送制度。
1、加强内部管理。健全各项规章制度，制定服务标准、管理办法、工作流程、岗位职责、档案管理、信息报送、学习培训、资产管理等各项制度，做到工作有目标，办理有程序，检查有标准，考核有依据。努力实现12312服务中心工作制度化、程序化、规范化、科学化、法制化。
2、加强服务监督。规范12312服务中心工作人员服务行为，要依据法律、法规、规章进行受理举报投诉和解答咨询服务，执行错案责任追究制；严格执行工作程序，做到公平公正，提高服务工作透明度；坚持服务标准，讲求服务质量，提高服务效率，提升服务效果，接受群众监督，提高社会公信力。
3、建立统计报送制度。将12312服务中心统计及数据报送列入全省数据商务工程，严格执行统计月报制度，各市（地）县商务主管部门要指定专人负责，通过12312服务中心对执法队伍市场检查、案件受理、办结、处罚、重大典型案例、举报投诉、受理咨询服务等进行量化分析，用数据化反映情况，对问题进行深层次分析，并提出具体有力措施，总结执法和服务工作取得的成果，提炼亮点和成功经验。
（四）加强宣传和开展培训
1、广泛开展宣传。要针对广大公众和经营者采取多种形式、多种途径广泛宣传商务法律、法规和规章，引导企业经营管理人员，树立诚信守法经营理念，发挥舆论监督作用，充分运用电视、广播、报刊、网络等媒体，广泛宣传12312服务热线功能，动员、引导社会群众广泛参与，提高利用效率，提升社会影响力。
2、加强人员培训。加强对12312服务中心工作人员商务领域法律法规的培训，学习业务知识，掌握相关法规，熟悉相关业务，熟练技术技能，提高工作人员综合素质和服务能力，诚实守信，取信于民，树立良好服务形象。
四、保障措施
（一）加强组织领导。各市（地）县商务主管部门要切实提高认识，把12312市场监管公共服务平台建设作为商务为民服务的一项重要任务，纳入重要日程，强化责任落实，一把手亲自指挥，研究部署检查落实，分管领导直接负责组织实施，加强组织协调，及时采取措施，研究解决问题，承担归口管理工作的处科股，负责具体落实，建立一级抓一级，层层抓落实的工作责任制。
（二）加大实施推进力度。省商务厅加强指导，加大推进力度，通过召开会议研究部署，制定实施方案，开展经验交流和督促检查等方式，指导推动全省12312服务平台建设，安排实施进度，2013年6月底，市地商务局完成建设任务，对已建立12312服务平台的要做好完善工作；2013年底县级完成建设任务。各地市商务局要加大组织实施推进力度，制定具体行动计划，精心组织实施，加强督促检查，确保按时限要求完成12312市场监管公共服务平台建设任务。
（三）建立考核评价机制。将各市地12312市场监管公共服务平台建设，纳入全省商务工作考核评价范围，包括组织领导、12312服务中心建设、人员配备、开通12312服务热线、规章制度、受理举报投诉和咨询服务、宣传培训、信息报送、办公场地、设施装备、经费保障、服务工作效果等情况，通过有效方式进行考核评价，建立通报制度，表扬先进、促进后进。
（四）争取资金政策支持。建立争取资金支持联动方式，省、市、县三级商务主管部门分别发挥作用，积极争取本级财政资金支持，加大资金投入力度，为12312服务中心建设安装技术系统、办公设施、防护装备、宣传培训等提供经费保障，确保12312服务平台建设符合条件和达到标准。