顾客满意度调查报告（精选10篇）

顾客满意度调查报告 篇1

一、调研方式

笔者对x银行进行了暗访调查。经过以顾客身份办理业务的方式对银行在礼貌优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有必须现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。

二、调研结果

（一）调查表以及调查结果

（二）银行整体满意度

根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相比较较规范的`服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如：

1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，所以很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是十分方便、快捷。

2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。

3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务；atm机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

4、我行供给的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

5、投诉提议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。

所以礼貌规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并坚持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将礼貌规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改善服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

顾客满意度调查报告 篇2

问卷调查报告格式

调查报告一般由标题和正文两部分组成。

(一)标题。标题可以有两种写法。一种是规范化的标题格式，即“发文主题”加“文种”，基本格式为“××关于××××的调查报告”、“关于××××的调查报告”、“××××调查”等。另一种是自由式标题，包括陈述式、提问式和正副题结合使用三种。

(二)正文。正文一般分前言、主体、结尾三部分。

1.前言。有几种写法：第一种是写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来;第二种是写明调查对象的历史背景、大致发展经过、现实状况、主要成绩、突出问题等基本情况，进而提出中心问题或主要观点来;第三种是开门见山，直接概括出调查的.结果，如肯定做法、指出问题、提示影响、说明中心内容等。前言起到画龙点睛的作用，要精练概括，直切主题。

2.主体。这是调查报告最主要的部分，这部分详述调查研究的基本情况、做法、经验，以及分析调查研究所得材料中得出的各种具体认识、观点和基本结论。

3.结尾。结尾的写法也比较多，可以提出解决问题的方法、对策或下一步改进工作的建议;或总结全文的主要观点，进一步深化主题;或提出问题，引发人们的进一步思考;或展望前景，发出鼓舞和号召。

问卷调查报告范文

例1

本调查是对XX年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。

一、调查反馈基本状况

本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：满意度调查报告

二、调查数据综合分析结果

1、各市场综合统计分析结果

(1) 由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。

(2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。

2、各评估项目统计分析结果

本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。

(1)基本算法：

满意度算法：采用加权平均法

各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100

综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重)

由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

(2)评估项目满意度排序统计结果

由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

三、客户留言(建议和意见)分析

1、对客户留言按评估项目分类汇总

2、对客户留言分类汇总统计分析结果

3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果

由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。

例2

服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，如果美容院能将其顾客流失率降5%，其利润就能增加25%-28%，美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此，美容院的员工要树立起正确的服务精神，不遗余力的为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意度，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。

同时，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：

1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的"服务环境，环境是员工的第一要素。

2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。

5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。

6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。

7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。

8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。

9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。

10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。

11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

顾客满意度调查报告 篇3

一、目的

通过对顾客满意度测量活动的统计分析，来衡量公司系统集成工程质量和服务质量，针对存在的问题进行持续改进，以方便为客户提供更好的产品和服务。

二、过程综述

公司通过走访、传真、邮寄等方式发出《顾客满意度调查问卷》 7封，截止20xx年11月30日，收回4份，超过发出数的`一半，符合规定要求，可作为顾客满意度的统计分析。

三、调查表的统计分析

1、对公司产品质量满意程度

a、工程（软件）质量：4个满意。

得分：（4×90）/4×60%=54 b.工程（软件）费用：3个满意，一个比较满意。

得分：（3×90+1×70）/4×25%=21.25 c.工程（软件）进度：3个满意，一个比较满意。

得分：（3×90+1×70）/4×15%=12.75对公司产品质量满意程度总得分：

（54+21.75+12.75）×70%=61.6 2、对公司服务质量满意程度

a、交付服务：4个满意。

得分：（4×90）/4×20%=18 b、售后服务：4个满意。

得分：（4×90）/4×20%=18 c.资料的提供

3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 d.咨询及回访：

3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 e.对投诉的处理4个满意。

得分：（4×90）/4×20%=18对公司产品质量满意程度总得分：（18+18+17+17+18）×30%=26.4

四、结论

顾客满意程度总得分：61.6+26.。4=88顾客满意度为：88/90×100%=97.78%

顾客满意度调查报告 篇4

调查的目的是什么呢?

(1)通过市场调查，了解超市最主要的客户群体。

(2)通过市场调查，了解当前客户对超市的主要映像，包括客户对超市的商品种类，价格，质量以及摆放等看法，和超市的导购员，收银员。客服人员等的服务态度的看法。

(3)通过本次调查，收集消费者对超市的建议。

(4)通过本次调查，向相关人员提出我们的看法和建议，以达到提高超市的营业额和利润。

调查对象的分类:顾客，选择已经购买或享受过本品牌服务的人。工作人员。了解产品的各种功能和用途和价格等方面信息。

满意度调查

调查内容:本超市的主要客户群体类型，购买频率调查。顾客满意度:对商品的质量评价、对商品的价格评价、对超市的服务态度评价以及对超市的建议和不满。

评价标准:方便程度商场所在位置及停车位的设置，商场内提示性标语是否明确，楼梯、电梯的设置;各类型商品拜访是否简单易寻。

服务内容:商场经营项目的种类以及物品的齐全程度;商场中服务人员的职业素养;结账柜台的设置;商场内休息区座椅的设置等。

购物环境:商场内外的装饰美化等;商场内空间的大小;商场内设施先进和美观度;商场内厕所的清洁程度。

其他商品的价格;促销活动的力度及频率;广告宣传知晓程度;安全设施的配备。

结果分析:超市中新产品上架速度比较慢;产品价格相对比较高;促销产品较少，打折力度不大;服务态度一般，甚至有态度恶劣的"情况;投诉方面嘛两商场做的都不太好。

改进建议:增加商品种类和新产品上架速度;清洁工应分工合理，明确各自任务定时清洁商场内各个易脏点;在原有品牌优势基础上进一步完善服务内容，提高产品质量和数量，适当降低部分产品价格来培养忠诚客户。节假日增加工作人员和收银设备，可开多个通道来疏散人群。

调查方法:

便利抽样----根据调查者的方便与否来抽取样本，在此次调查表现为:在超市里面和外面采取偶然遇见的原则对遇见的人或选择那些距离近的，容易找到的人作为此次调查的样本单元进行调查的方法。

判断抽样---根据调查者的主观意愿、经验和知识，从而选择具有代表性的样本点构成样本作为调查客体，在此次调查中表现为，在超市里购物的人中选取样本点作为此次调查的样本单元作为调查客体。

后续应该怎么做改善呢?

根据顾客满意度分析以及自己顾客和竞争对手顾客的满意度对比，明确了行业优劣和公司发展中的优劣，调整了公司战略和当前竞争策略。

根据顾客需求，明确了新产品开发方向。

发现顾客对新产品的认知度低，调整了新产品推广渠道，并突出重点产品。

顾客满意度调查报告 篇5

医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》；二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。

通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题：

1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。

2、个别病人不知道主管医生、主管护士。

3、输液时护士不能经常巡视。

4、病人对护理技术操作不满意。

5、门诊患者反映收费室收费速度慢。

6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。

7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。

病人意见与建议：

1、希望护士能经常到病房与病人沟通。

2、希望服务再热情点。

3、能够加快收费速度。

整改措施：

1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。

2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。

3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。

4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。

5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。

6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。

20xx年我院病人回访率达100%；使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金3000余元，收到感谢信5封，锦旗共18面。

患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。

顾客满意度调查报告 篇6

一、调查目的

我们公司致力于提供优质的产品和服务，为了满足客户的需求和期望，我们不断挖掘并改善在客户使用过程中可能存在的问题。首先，我们关注产品的品质与质量，通过不断优化生产工艺和严格的质量控制，确保产品的稳定性和可靠性。其次，我们重视技术与市场服务，与客户保持密切的沟通和合作，了解他们的需求，并及时提供专业的技术支持和市场服务。最后，我们注重产品交付的准时和顺利，确保客户能够按时收到他们所需的产品。通过持续的努力和改进，我们将不断提升客户的满意度，实现对我们品牌的.忠诚和信赖。

二、调查反馈基本状况

本调查将持续半个月的时间，由我们公司专门的营销人员向客户的关键人员（包括采购专员、工艺或技术人员）发放调查问卷，并确保所得数据真实有效。调查对象为我们公司在国内的9大彩管客户，共发放45份问卷，实际收回了28份，反馈率为62%。有效率为100%，即所有有效答题数达到或超过总题数的23个，我们的有效问卷具体情况如下：

三、调查数据综合分析结果

1、各市场综合统计分析结果

(1)根据表1中的"各市场综合统计分析结果图表"显示，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场和上海永新市场都被评为"满意"，但是上海永新市场相比竞争对手稍逊一筹，因此需要重视竞争对手的动态。赛格日立、THOMSON东莞和南京华飞市场的综合评价优于竞争对手，应该继续保持这种优势。深圳三星、天津三星和福州华映市场的综合评价与竞争对手持平，因此需要创造差异化的竞争优势。天津三星、上海永新和南京华飞市场的客户提出了改善的建议，值得关注和改进。

(2)根据对所有有效答卷的评估小项得分分布情况进行统计分析，发现了需要及时改善的市场需求。根据“有效答卷评估项目分组统计结果”，我们可以确定在各个评估项目下需要进行改进和优化的市场方面。

2、各评估项目统计分析结果

为了实现“持续改善，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的目标，我们进行了评估项目满意度调查，并对调查数据进行了统计分析。通过这个过程，我们找出了客户希望改善的方面，以便指导公司内部人员有针对性地进行改进，提高改进效果，并回馈给客户，以确保他们的满意度，最终达到顾客忠诚的目标。

(1)基本算法：

满意度算法：采用加权平均法

各评估小项满意度=100%*评估小项加权平均得分100

综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)∑(权重)

由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

(2)评估项目满意度排序统计结果

通过对项目满意度进行排序统计，我们可以发现顾客主要对产品的适应性能、包装和质量改善不满意。然而，他们对服务人员的态度、沟通渠道的畅通性和服务的及时性非常满意。因此，我们可以得出结论，我们公司目前最迫切需要提升的是技术研发方面的能力。

四、客户留言(提议和意见)分析

1、对客户留言按评估项目分类汇总

2、对客户留言分类汇总统计分析结果

3、对客户留言分类汇总按需改善留言条数所占比例进行排序汇总结果

根据客户留言分类汇总排序结果表，可以清楚地看出，“产品质量改善、包装、产品标识”评估项目在所有评估项目中所占的比例较大。这说明这三个方面存在或有潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很高。这个分析结果与之前的评估项目满意度排序统计结果是基本一致的：我们公司的技术研发方面需要改进，由此导致产品质量和产品认可过程等方面不能令人满意；而顾客对我们公司的服务感到满意，这正是我们的竞争优势所在。

顾客满意度调查报告 篇7

一、调查目的

通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。

二、调查方法

用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查，并进行数据的分析整理。

三、调查的组织与安排

调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。

调查安排：首先是小组讨论确定调查的.店铺企业，其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题，并对问题进行记录；再次进行问卷的设计、发放、回收；之后对数据进行统计并分析；最后编写调查报告和与店家进行沟通。

四、问卷的设计

附Word爱尚洗衣调查问卷。

五、调查结果分析

题一：您洗衣店洗衣的周期是一个月几次

题二：您会在什么情况下选择在本店洗衣

题三：您认为洗衣店洗衣服是否便捷

题四：您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适

题五：洗衣店洗衣服的速度是否让你满意

题六：洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意

题七：您觉得洗衣店的环境是否让你满意

题八：洗衣店的服务人员的服务是否让你满意

题九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为

题十：在本店洗衣的等待期间，您会采取什么方式打发时间？

题十一：我店还提供一些其他服务，你最希望哪一种？

题十二：您对洗衣店还有什么建议

1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐；

2、洗衣速度，别人洗好衣服不拿走；

3、能够电话预约

4、多加几台洗衣机，机子太少，周末人多的排队；

5、添加其他项目，比如娱乐类的或者是提供WIFI；

6、营业时间尽可能长点；

7、提供洗衣粉；

8、买卡不能充值（这一点已解决）

总结：

一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天气冷，不愿意洗，二是洗不干净，衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利，大部分同学认为还是比较便利的，也有少许觉得不是很便利，其中女生居多，她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格，普遍认为还是比较合理的，可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间，大部分人选择回宿舍等待，而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多，其中女生更愿意让送一下，而男生比较愿意提供对衣服的养护。

六、给企业的建议

1、应提高洗衣质量以及服务态度，态度好可以给人留下好印象，吸引更多的人。

2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源，而不仅仅只是单一的洗衣服！

3、多与顾客交流，采纳正确的观点与建议。

小组成员：xxx xxx xxx

顾客满意度调查报告 篇8

以顾客为关注焦点，不断满足顾客需求，是企业在市场竞争中获胜的关键，企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到企业生产经营的全过程。顾客满意管理就是要站在顾客的立场上去考虑和解决问题，把顾客的需求和满意放在企业经营一切考虑问题之首。

一、顾客满意概念的引入

顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。就是说，顾客在购买产品和服务过程中，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不满意的程度也就越大，反之亦然。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，已经成为当代企业经营管理的重要思路。

二、顾客满意度调查

顾客满意度调查中存在的问题。随着顾客满意理念的逐渐推广和深入，越来越多的企业开始认识到顾客满意管理的重要性，并开展了定期或不定期的顾客满意度调查。但顾客满意调查也是一把双刃剑，实施得好可以为企业的改进方向提供重要的信息，反之，实施不当则可能导致企业得出不正确的结论，从而做出错误的决策。总结起来，企业在开展顾客满意调查过程中，要防止陷入以下六个误区：

（1）以投诉或抱怨情况来衡量顾客满意，一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。所以，企业不能以顾客的抱怨水平来衡量顾客满意度。

（2）对顾客不分主次，一视同仁。在经济领域，往往重要的少数对总体起着决定性的作用。因此，企业无论是开展营销工作还是进行顾客调查，都应首先对顾客群体进行细分，然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。

（3）对竞争者信息不作设计，很多公司在进行顾客调查的时候，往往注重纵向对比，即在时间上来比较顾客满意的变化趋势，但忽略了与竞争者的横向比较。实际上顾客的最终购买决策往往是由与竞争者相比本公司的商品/服务如何来决定。

（4）一年开展一次顾客满意调查，顾客满意数据作为企业的即时性数据，具有前瞻性的特点，它可以帮助企业及时发现问题所在、差距何在，进而采取改进措施。在当前竞争激烈的买方市场环境下，一年只做一次调查应对市场变化来说显得太迟了。

（5）调查问卷是服务部或管理部的事，许多公司的顾客调查是由客户服务部或质量管理部来设计的。实际上，顾客满意信息最终是要为企业的管理服务的，它应当由各部门共同参与，顾客满意系统的建立更需要企业高层人员的支持和认可。

（6）未经测试就直接对顾客进行调查，在市场竞争激烈的今天，经过企业或第三方公司设计出来的问卷在最终面对顾客测试之前，应该先聆听顾客的声音，以确定顾客对每一问题的理解没有歧义，防止由此带来的信息失真。

2.通过顾客满意度调查促进企业卓越绩效管理。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。通过顾客满意度调查，及时了解顾客需求，切实采取改进措施，使顾客达到对企业及产品的行为满意、产品满意、服务满意等内容，同时企业通过对标等及时了解同行客户服务情况，横向对比、找不足、促改进，以实现企业卓越绩效管理。

三、提高顾客满意的措施

1.将“提高顾客满意”溶入企业文化，强化全体员工的使命感。优秀企业文化将对企业员工形成良好的导向、约束、凝聚和激励作用，强化了内部顾客（员工）的使命感，提高了外部顾客的信任度，拉近了企业与顾客之间的距离，形成企业全员关注顾客的大好局面。

2.加强“关注顾客满意度”的组织建设，建立服务工作保证体系。现代营销理念强调：企业就是服务部，全体员工都是服务部成员。企业不仅仅要设有销售服务部门，受理产品或服务出了问题后的顾客投诉，还应设立统筹相关事宜的组织机构，建立注入具有生命力的激励机制，使关注顾客工作及信息渠道保持通畅，促使营销活动高效、有序的`进行。

3.鼓励顾客投诉，确保顾客投诉渠道的畅通。建立顾客投诉渠道，方便顾客投诉，及时、快捷的为顾客解决产品在销售过程中出现的质量、服务等问题，防止顾客满意恶化。在处理过程中，对顾客应保持尊重和歉意，以便赢得顾客的谅解和忠诚回报。建立顾客投诉长效机制，及时了解顾客反馈信息，并建立相关的信息数据库，系统了解顾客需求或潜在需求，并针对此类问题进行相应的技术公关，以便更好的开展业务。

4.实施顾客关系管理。顾客关系管理是指企业在企业与顾客之间建立了一个顾客信息管理系统的互动平台，可以使企业能准确地掌握顾客需求、更好地满足顾客需求创造条件。加强顾客关系管理，应树立以顾客为中心的发展战略，不断加强与顾客交流，不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客日益增长的需求。有效的顾客关系管理能够使企业以及产品在市场上赢得好的信誉，为企业开拓市场，赢取更多的顾客支持和提高顾客满意度提供有力支持。

5.实行差异化营销，满足顾客需求。为更好的满足顾客需求，达到顾客满意还应施行差异化营销，厂家对不同的顾客采取不同的办法，针对不同客户有针对性的调整生产、服务，通过不同的策略，赢得顾客的信赖，抓住顾客的心，从而在顾客中树立好的企业形象，不断地占领市场、拓展市场。

顾客满意度调查报告 篇9

一、调查目的：

1.基本掌握顾客满意度的调查方法。

2.学习调查报告的写作。

3.培养团队精神。

二、调查时间：

20xx年xx月xx日x月xx日

三、调查地点：

深圳市福田区上梅林家乐福

四、调查方式：

调查问卷(拦截、入户）实地考察

五、调查报告：

现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。

于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。我组就我市现在的热门超市家乐福进行了选址调查，我们采取了实地对购物者进行了解记录调查和对附近居民进行了入户问卷调查。调查显示家乐福在顾客心中的地位是可屈一指的。无论是它的商品质量方面还是企业形象信誉方面都有和高的评价。

服务员商品介绍测试指数(总指数为10）8.68.88.27.887.38.597.27.887.98.28.6从上表可以很清楚的看见家乐福的综合评价很高，从商品的角度考察得到很高指数，但仍村早一些不足之处，例如售后服务的不完善，很多顾客一次性购买的数量比较多而要带着如此多的"商品回家成为一个令人头疼的问题，如果可以实施购物车的出租制度可以减少顾客的麻烦，达到了轻松购物，轻松回家的效果：商场的商品宣传也仍有待加强，特别是每次促销活动的开展应加强宣传的力度，增加宣传的方式，有利于吸引更多的新顾客群。

调查中，我们还发现去家乐福购物的顾客群多数为工薪阶层，占到顾客比例的71%，三口之家的顾客就占到了50%以上，老龄人占到18%的比例，而学生只有11%比例。多数顾客都是附近居民区的居民前往购物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顾客。

六、调查总结：

家乐福的经营策略是以低廉的价格、严格控制的物流系统和专业的生鲜食品管理技术提供高品质的生鲜食品。它提供的价格和周围竞争对手以及自由市场的相同。“提供高品质的商品，同时又降低成本，从而实现合理的利润目标”，这是家乐福的一贯宗旨。通过这次调查可以看到家乐福在居民顾客的心目中的地位，不但巩固了家乐福在零售业的地位，促进它成长，更找到了自身不足之处，及时得以改正，不断完善内部体制，使顾客对家乐福的满意指数不断提高。

顾客满意度调查报告 篇10

顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

科学分析

现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:

(1)顾客满意;

(2)与服务要求的符合性;

(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会;

(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:

(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。

企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。

改进计划和执行

在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在"以顾客为关注焦点"的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。