国家税务总局关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知
（税总函〔2016〕57号）
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：
为贯彻落实《深化国税、地税征管体制改革方案》关于健全纳税服务投诉机制的要求，税务总局对《纳税服务投诉管理办法》（国家税务总局公告2015年第49号发布）有关纳税服务投诉办理信息化、办理情况定期报告和定期通报等内容进行了明确和完善，现将有关事项通知如下：
一、提高投诉管理质效
税务总局依托12366综合办税服务平台，升级了“12366纳税服务热线系统”（以下简称热线系统），借助信息化手段实现纳税服务投诉多渠道接收、同一平台处理、全程监控督办。税务总局将于2016年2月26日对各省税务机关热线系统进行升级，请各地按照《全国税务系统12366纳税服务热线系统升级方案》的要求（见），确保上线工作顺利完成。
二、报告投诉处理情况
各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计分析，并按月度向上级税务机关提交情况报告。
各省税务机关应根据下级税务机关的报告和热线系统数据，分类统计、汇总分析本地纳税服务投诉和处理情况，按照《关于纳税服务投诉及办理情况报告的要求》（见附件2，以下简称报告要求），填报《纳税服务投诉处理情况统计表》并形成分析报告，按报告要求的时限报送税务总局（纳税服务司）。
三、通报投诉处理结果
各省税务机关应建立上级对下级税务机关纳税服务投诉及办理情况的通报制度。
省税务机关应根据下级税务机关的报告和热线系统数据分析，每半年对本辖区纳税服务投诉和处理情况进行通报。通报内容包括：投诉的基本情况、受理及处理情况、工作成效、存在问题与整改要求、今后工作预判与建议等。
税务总局将按年度对各省纳税服务投诉及办理情况进行通报。各省税务机关应结合本地情况，对通报中反映的问题有针对性地提出整改措施并落实到位。税务总局将对整改情况进行督导检查。
本通知自印发之日起执行。《国家税务总局办公厅关于开展纳税服务投诉受理情况统计工作的通知》（国税办发〔2011〕149号）同时废止。
2.关于纳税服务投诉及办理情况报告的要求
国家税务总局2016年2月15日
关于纳税服务投诉及办理情况报告的要求
各级税务机关要认真总结本地区纳税服务投诉和处理情况，形成统计分析报告。报告应包含投诉基本情况、受理及处理情况、工作成效、存在问题与整改要求、今后工作预判与建议、典型投诉案例1-2例（报告格式附后），同时认真填报《纳税服务投诉处理情况统计表》（统计表附后）。各省税务机关分析报告及统计表从2016年起每年报送2次，第一次统计期间为6个月，即上一年11月1日至次年4月30日，为半年度报告，应于5月15日以前上报；第二次统计期间为12个月，即上一年11月1日至次年10月31日，为年度报告，应于11月15日以前报告税务总局（纳税服务司）。报送路径为可控FTP：/E：/center（供各省税务机关上传使用）/纳税服务司/纳税人权益保护处/纳税服务投诉处理情况报告。
各级税务机关要注重深入挖掘投诉信息与数据，运用大数据管理理念，对本地区纳税服务投诉的基本情况、取得成效、存在问题等内容形成有数据、有标准、可量化的统计分析，通过统计分析与趋势预判，以纳税人为视角提出有针对性的改进措施。各省税务机关要及时总结回应纳税人需求和关切，正确引导纳税人预期，不断改进工作方法。
附：1.××省（区、市）国税局（地税局）关于纳税服务投诉及办理情况的报告（格式）
2.纳税投诉处理情况统计表
附1
××省（区、市）国税局（地税局）
关于纳税服务投诉及办理情况的报告（格式）
国家税务总局：
现将××年××月××日至××年××月××日我省（区、市）国税（地税）系统纳税服务投诉及办理情况报告如下：
一、投诉的基本情况
……
二、受理及处理情况
……
三、工作成效
……
四、存在问题和整改要求
……
五、今后工作预判与建议
……
六、典型投诉案例
附2
纳税服务投诉处理情况统计表
填报机关：所属时期：
办理情况 投诉事项 |
分类 |
受理（件） |
办结（件） |
办结率（%） |
服务态度 |
服务忌语 |
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态度恶劣 |
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违背文明服务礼仪要求 |
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服务质效 |
未按规定时限办理、回复涉税事项 |
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未一次性告知 |
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未履行首问责任 |
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违反办税公开、涉税查询规定 |
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违反纳税服务规范其他要求 |
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侵害权益 |
泄露商业秘密、隐私 |
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擅自要求提供资料 |
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妨碍纳税申报方式选择权 |
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妨碍行政救济 |
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超过检查频次 |
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违反规定要求纳税人出具鉴证报告、违背纳税人意愿强制代理、指定代理 |
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侵害纳税人权益的其他行为 |
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合计 |
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制表人：制表日期：